Дипломная работа: Организационная структура работы ЦЖП

Содержание

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ЦЕНТРА ЖИЛИЩНЫХ ПОСОБИЙ 7
1.1. Организационная структура работы ЦЖП 7
1.2. Социальные нормативы программы жилищных пособий 13
1.3. Кадровая политика 20

ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЦЕНТРА ЖИЛИЩНЫХ
ПОСОБИЙ 23
2.1. Механизм работы ЦЖП с населением 23
2.2. Финансовая политика и система финансирования ЦЖП 39
2.3. Отчетность, процедуры контроля и проверки, система управления информацией54
Движение Республики Казахстан к становлению всеобъемлющих рыночных отношений в жилищном секторе с середины 1996 г., после выхода в свет Постановления Правительства Республики Казахстан № 437 от 12.04.96. «О переходе на новые принципы оплаты содержания жилья и жилищно-коммунальных услуг» , а также № 587 от 13 мая 1996 г. «О демонополизации жилищно-коммунального хозяйства и упорядочении расчетов за жилищно-коммунальные услуги» и № 647 от 27 мая 1996 г. «О мерах по развитию потребительских кооперативов собственников квартир и нежилых помещений в жилых домах» , значительно активизировалось.
Практически повсеместно завершен поэтапный переход к бездотационному жилищно-коммунальному хозяйству. Созданы основы и условия формирования рыночных договорных отношений между поставщиками и потребителями коммунальных услуг.
Внедрение системы адресной защиты низкодоходных населения в условиях достижения платежей за пользование услугами уровня рыночных цен позволяет обеспечивать гражданам их права на проживание.
Существовавшая ранее система дотирования жилищно-коммунального хозяйства была построена таким образом, что дотировалось оплата жилья практически вне зависимости от доходов семьи. В результате большие дотации получали те, кто занимали квартиры большего размера или лучшего качества. Если же учесть, что, как правило, распределение жилья по качеству и количеству происходило в соответствии с социальным статусом, то станет понятным, в чью пользу шло перераспределение жилищных дотаций. При этом необходимо учитывать, что при примерно равном уровне платежей, их доля в структуре семейных расходов увеличивалась с уменьшением дохода семей.
Реформирование жилищно-коммунального хозяйства республики происходило в условиях сильной инфляции, спада производства и усиления экономической незащищенности населения.
Усиление реальной потребности в социальных гарантиях совпало с сокращением объемов налоговых поступлений, а соответственно и ресурсов, которые государство могло направить на обеспечение социальных нужд.
В этой ситуации система адресной помощи, основанной на заявительном принципе, размер которой определяется в зависимости от дохода семьи привлекала особое внимание, поскольку оказалась едва ли не единственным способом организации социальной защиты при переходе к рыночным отношениям в жилищно-коммунальном хозяйстве.
Вместе с тем, Программа жилищных пособий, наряду с целевой защитой малоимущих слоев населения, способна решать различные виды других задач, в числе которых и достижение повышенного уровня социальной справедливости в распределении государственной поддержки, создания экономического механизма, обеспечивающего рыночное перераспределение жилья, образования прецедента перевода других государственных систем социальной поддержки населения на внекатегорийные, учитывающие реальные доходы конкретной семьи принципов стимулирования дисциплины платежей за оказанные услуги.
Программа жилищных пособий, воспринимаемая на начальном этапе реформ в жилищно-коммунальном хозяйстве как инструмент обеспечения перехода на бездотационное финансирование сферы услуг, сегодня служит целям комплексной экономической реформы, а также переводу всей системы социальной защиты населения на основы адресности и требует высокого профессионализма в принятии решений, согласованного взаимодействия различных организаций, анализа значительного объема информации.
Жилищные пособия – это форма субсидии в денежном выражении, но в безналичной форме, выдаваемые семьям, или выплачиваемые от имени семей, чтобы помочь им в оплате расходов по жилью, в тех случаях, когда оплата жилья и коммунальных услуг представляют для семей серьезную проблему.
Жилищное пособие должно покрывать разницу между величиной стоимости стандартного жилья в городе для семьи определенного размера и устанавливаемой социальной нормы жилья, и той частью дохода, которую, как ожидается, семья сможет потратить на оплату жилья.
В целом, нормативная доля семейного дохода должна определяться законодательным путем, хотя сроки поэтапного его достижения целесообразно устанавливать на местах.
Характерной чертой пособия на жилье является его зависимость от дохода семьи, чем ниже доход семьи, тем выше пособие на жилье и тем меньше величина полных расходов на жилье, которые семья должна оплачивать из своего кармана.
Пособия на жилье способствуют поднятию и удержанию оплаты жилья на уровне рыночных цен на эксплуатацию жилья и коммунальные услуги.
По истечении времени жилищные пособия позволят стереть различие между муниципальным и частным жильем.
Семьи, независимо от того, являются ли они квартиросъемщиками или владельцами квартир, будут оплачивать стоимость жилья, величина которой будет диктоваться рынком, таким образом, жилищная система будет организована на эффективной, конкурентной основе.
Внедрение Программы жилищных пособий преследует несколько целей:
1. Первая и самая главная – это социальная защита низкодоходных семей посредством жилищных пособий.
2. Достижение интеграции государственного и вновь образованного частного арендного секторов, в целях развития между ними конкуренции и предоставлении семьям свободы выбора и перемещения между ними, выбирая лучшие услуги и меньшую квартплату.
3. Использование механизма цен для распределения и перераспределения жилья и жилищных услуг, а также снятия государственного контроля над квартплатой.
4. Снижение и прекращение государственного дотирования жилищного сектора.
5. Обеспечение становления системы, при которой обслуживание жилищного фонда было бы независимым от размеров субсидий, определяемых государством.
6. Ускорение развития рынка частного арендного жилья.
Международный опыт развития Программ жилищных пособий.
Программы адресных жилищных пособий, как в социальном, так и в частном арендном жилье существуют практически во всех странах Северной Америки и Западной Европы. В последнее время в этих государствах отмечается определенное усиление роли адресных форм поддержки населения в оплате жилья и коммунальных услуг, происходящее в условиях снижения объемов дотирования содержания жилищного фонда.
Большинство западноевропейских программ имеют достаточно сложную структуру и сочетают в себе тестирование материального положения и универсальных материальных выплат.
Во многих странах СНГ и Восточной Европы также действуют Программы жилищных пособий, однако охват ими населения определенно небольшой из-за низких темпов перехода к бездотационному представлению жилищно-коммунальных услуг и жесткости Программ, строго ограничивающих число претендентов. Программы адресных жилищных пособий стран Восточной Европы и СНГ более радикальны в части простаты процедуры расчета и оформления.
Дальше всех в вопросах развития Программ жилищных пособий продвинулись Казахстан, Россия, Украина, Эстония, где активно проводится совершенствование оплаты жилья и услуг.
В США экспериментальная Программа жилищных пособий действовала в городах Грин Бэй (штат Висконсин) и Саус Бэнд (штат Индиана) в течение 10 лет, во время которых изучалось, как выплата жилищных пособий влияет на жилищный рынок. Первые пособия были выданы в июле 1974 года в Грин Бэйе и в январе 1975 г. в Саус Бенде. Их получали те граждане, которым приходилось тратить на жилье более 25 % своих доходов .
Перед началом Программы проводилась интенсивная информационная кампания. Через 3 года более 80 % всех семей, имевших право на жилищные пособия были информированы о такой возможности. Пик заявлений претендентов в первый год Программы достиг 50 % отметки, от числа потенциальных участников. Через два года доля участия была близка к постоянной, что составляло 44 % семей в одном городе и 19 % в другом.
Программа жилищных пособий в Германии имеет несколько отличную формулу расчетов: пособия составляют от 50 % суммы платы за жилье, за исключением коммунальных услуг (до некоторой предельной суммы, из которой вычитается нормативный платеж семьи, зависящий от ее дохода и состава. После объединения Германии, Программа жилищных пособий начала развиваться и на восточных территориях, где оплата за жилье выросла на 400%. В течение первых 2-х лет около 60-65 % семей, имевших право на пособия, оформили ее на востоке страны, в то время как в западной ее части доля участия была 50 %.
В экспериментальной Программе города Сольнок (Венгрия) после 18 месяцев работы Программы принимало участие 42 % семей, доход которых позволял претендовать на помощь. При этом одна треть имеющих право, но не участвующих в Программе, при опросе заявили, что они никогда не слышали о Программе .
Первыми в России городами, приступившими в 1994 г. к реализации Программы жилищных субсидий стали областной центр Владимир и районный центр Нижегородской области Городец . Накопленный ими опыт практической работы позволил вывести некоторые закономерности. В частности, в этих городах доля заявителей от общего числа семей, имеющих право на пособие, составляет от 30 до 55 % притом, что расчетное количество семей, имеющих право на пособие, колеблется от 20 до 55 %. На пособие имеют право от 13 до 20 % от общего количества, составляющие наименее обеспеченные семьи и около 40 % всех семей, по числу членов семьи из одиноких имеют право на пособия от 50 до 80 %, с двумя членами семьи – 40-45 %, 3 и 4 члена семьи – по 30-40 % и 50 % - с 5 и более членами семьи.
Практически 50 % потенциальных претендентов во второй год реализации Программы реально заявляют о своем участии. Информированность населения после двух лет действия Программы составляет от 40 до 50%, причем сведения об условиях Программы население получает, прежде всего, от соседей, родственников и знакомых, а уже потом из телепередач и газет.
В большинстве своем, в Программе участвуют семьи, имеющие доход, составляющий от 31 до 41 % от среднего совокупного дохода всех семей. Практически заявляют о своем намерении получать пособие семьи, имеющие превышение платежей на 8 % от средней доли оплаты жилья в среднем совокупном доходе семей.
Уровень реальной оплаты жилья в доле совокупного семейного бюджета для семей – получателей жилищных пособий снижается на 6%.
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ЦЕНТРА ЖИЛИЩНЫХ ПОСОБИЙ
1.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА РАБОТЫ ЦЖП

Для успешного внедрения и реализации Программы жилищных пособий в каждом городе и населенном пункте необходимо провести ряд мероприятий, предшествующих началу работы.






1) В первую очередь необходимо провести широкую информационную кампанию для того, чтобы подготовить население к проведению Программы жилищных субсидий, объяснить ее цели и задачи и разъяснить населению критерии отбора семей, имеющих право на получение жилищных пособий.
2) Одновременно, следует создать Центр жилищных пособий: выбрать помещение, оборудовать его и набрать необходимый штат сотрудников.
3) Прежде чем начать работу с населением, необходимо детально разработать анкеты и инструкции, а также собрать информационную базу, для того чтобы сотрудники Центра имели все необходимые материалы при работе с претендентами на жилищные пособия. В идеале, на этом этапе было бы также неплохо установить компьютерную базу данных для последующей регистрации семей, обратившихся в Центр за помощью.
4) Для обеспечения квалифицированной работы сотрудников Центра с обратившимися семьями, необходимо провести обучение штатов по процедуре проведения собеседования, по расчету социальной нормы и размера жилищного пособия.
5) А также, для успешного осуществления Программы жилищных субсидий, необходимо внести изменения в систему финансирования жилья и заключить предварительные соглашения поставщиками жилищно-коммунальных услуг и кооперативами собственников квартир.
Этапы становления Программы
На первом этапе становления Программы проблема тщательной проверки информации о доходах не ставилась сколько-нибудь остро по той причине, что в этот период о половины до двух третей получателей жилищных пособий составляли пенсионеры, имеющие простую структуру доходов, легко проверяемую через органы социального обеспечения. Особенности первого этапа становления Программы позволяют сконцентрироваться на организационных и методических проблемах института жилищных пособий.
На начальном этапе собственно административные издержки Программы остаточно велики, так как включают в себя значительные стартовые издержки, при незначительном количестве оформленных семей и сумм начисленных субсидий.
Второй этап должен стать этапом более углубленного и систематизированного подхода к проблеме учета и проверки информации о доходах. В этот период в связи с ростом тарифов растут размеры жилищных пособий, а значит и более острой становится проблема проверки достоверности информации о доходах. Как показывает опыт городов, где Программа жилищных пособий достигла значительных масштабов и организована достаточно эффективно на административные издержки приходится от 7 до 10 % от сумм начисленных жилищных пособий.


Центр жилищных пособий создается в соответствии с Указом Президента Республики Казахстан от 6 сентября 1993 г. № 1344 «О новой жилищной политике» для реализации задач по организации адресной социальной защиты населения в связи с переходом на бездотационную основу функционирования жилищно-коммунальной сферы . Основой для создания ЦЖП является решение Акима . Наиболее оптимальным решением является организация ЦЖП при местных администрациях. Это может быть отдельное подразделение или входящее в структуру органов социальной защиты, служб приватизации и т.п. ЦЖП должен быть административным органом и его деятельность должна регулироваться Положением, утверждаемым решением местных органов власти. Центр берет на себя практическое решение всего комплекса вопросов, связанных с расчетом жилищных пособий:
- прием от граждан заявлений на получение жилищных пособий и других необходимых документов;
- проведение периодической переаттестации получателей жилищных пособий;
- расчет жилищных пособий и выдачу соответствующего документа.
Основной задачей Центра жилищных пособий является управление Программой жилищных пособий. Центр жилищных пособий осуществляет эту задачу путем выполнения нижеперечисленных функций, в соответствии со стандартами Программы и процедурами, описанными в других разделах данного пособия.
Основными функциональными обязанностями Центров жилищных пособий являются:
- информирование население и пропаганда Программы жилищных пособий среди потенциальных претендентов. Центры жилищных пособий отвечают за программу информирования населения в целом и каждой семьи в отдельности. Информирование населения и пропаганда включает подготовку информационных материалов и разработку стратегии доведения основных положений Программы до населения (принцип работы Центра, кому полагается пособие, как подать заявление и оформить выплату жилищных пособий);
- определение общего количества социально защищаемых групп населения в результате повышения тарифов на оплату содержания жилья и жилищно-коммунальные услуги и прогнозирование объемов финансовых средств на покрытие затрат по адресной Программе жилищных субсидий. Центры жилищных пособий должны владеть информацией о социально незащищенных группах населения и подоходной разбивки семей (постоянный контакт с горкомстат и облстат). Владея такой информацией Центры могут точнее спрогнозировать количество потенциальных претендентов на получение жилищных пособий и объем необходимых финансовых средств в случае увеличения тарифов на жилищно-коммунальные услуги или изменения условий Программы;
- назначение социально защищаемым семьям адресных компенсаций на возмещение части затрат по содержанию жилых помещений и за оказанные жилищно-коммунальные услуги. Центры жилищных пособий должны следить за правильностью начисления сумм оплаты жилищно-коммунальных услуг, а также проводить собеседования с претендентами, расчеты и начисления жилищных пособий на основе заявок от претендентов. Это включает проверку ведения дел на месячной основе, проверку достоверности предоставляемой претендентами информации, при необходимости – более глубокий аудит и выявление случаев несоответствия;
- обеспечение обработки информации. Центр отвечает за предоставление и поддержку соответствующего программного обеспечения, а также следит за внесение в него по мере необходимости изменений. Центр также отвечает за ввод необходимых данных, связанных с заявками на субсидии от претендентов и переаттестациями участников Программы;
- разрешение споров, связанных с деятельностью Центров жилищных пособий. Участники Программы, а также претенденты на получение жилищного пособия, имеют право обжаловать решения или действия сотрудников Центра. Спорные вопросы также выносятся на заседания Конфликтной комиссии. Одним из членов которой должен быть директор Центра жилищных пособий либо его заместитель. По представлению сотрудников отдела по работе с населением, Центр принимает окончательные решения об исключении из числа участников Программы клиентов, предоставивших заведомо ложные сведения с целью получения неположенного им пособия;
- выплата начисленных субсидий по поставщикам жилищно-коммунальных услуг. Центр жилищных пособий осуществляет ежемесячные выплаты начисленных пособий по поставщикам жилищно-коммунальных услуг за те семьи, которые зарегистрированы в Центре как участники Программы жилищных пособий. Пособия выплачиваются в соответствии с расчетами произведенными Центром жилищных пособий.
Возможен вариант передачи этой функции в ведение финансового департамента местной администрации (напр. ГорФО или РайФО) .
- Предоставление отчетности и информативных документов. Центр жилищных пособий на регулярной основе, в соответствии с принятыми правилами, готовит отчеты установленного образца. Отчеты должны содержать информацию о характеристиках семей, получающих пособия, в том числе их доходы, размеры выплаченных субсидий, а также оценка работы Центра жилищных пособий и ожидаемые размеры субсидий в будущем. Эти отчеты будут способствовать принятию уполномоченными органами более обоснованных решений по изменению условий и стратегии Программы в целом и по отдельным процедурам. Также Центр должен давать информацию, непредусмотренную регулярной отчетностью, но необходимую для проведения аналитических работ.
- Информация о семье и конфиденциальность. В Центре жилищных пособий хранится бумажная копия досье на каждого участника Программы, включающая Заявку на начисление жилищного пособия и другие документы, подтверждающие право на пособие, а также апелляции и др. Центр жилищных пособий обязан обеспечить безопасное хранение этих документов и соответствующих и компьютерных файлов, исключающее возможность несанкционированного доступа к информации о семье.
- Управление финансами – определение общего количества социально защищаемых групп населения и прогнозирование объемов финансовых средств на покрытие затрат по адресной дотации населению, составление годового бюджета и контроль за его исполнением, ведение отчетности и др.
Выполнение этих и других функций требует создания эффективной организационной структуры.
Организационная структура Центра должна учитывать местные особенности:
• предполагаемый размер Программы (количество семей, которым будет начисляться жилищное пособие);
• статус Центра (вновь создаваемое подразделение администрации, новый отдел в структуре существующих административных единиц);
• предполагаемый уровень автоматизации и компьютеризации Программы жилищных пособий;
• принятые решения о конкретном распределении обязанностей между уполномоченным органом администрации, Центром и другими организациями, органами социального обеспечения и др.).
На Рис.1 показана общая организационная структура Центра жилищных пособий.
1.2. СОЦИАЛЬНЫЕ НОРМАТИВЫ ПРОГРАММЫ ЖИЛИЩНЫХ ПОСОБИЙ

Общее описание нормативов Программы. Критерии участия.
Чтобы стать участником Программы, заявитель должен удовлетворить установленным критериям по части доходов, состава семьи и формы собственности жилища. Жилищное пособие предоставляется постоянно проживающим в республике лицам в том случае, если расходы на оплату содержания жилья и потребления жилищно-коммунальных услуг в пределах нормы площади жилья, обеспечиваемой компенсационными мерами, и нормативов потребления жилищно-коммунальных услуг в бюджете семьи превышают предельно допустимых расходов на эти цели. Заявители становятся получателями пособия, после того как Центр жилищных пособий проверил их права на получение пособия и после подписания Договора/Соглашения на предоставление жилищных пособий.
Условия продолжения выплаты пособия
Участники сохраняют право на получение жилищного пособия на протяжении всего срока действия Программы, если они продолжают удовлетворять критериям Программы. В дополнение, участник обязан периодически предоставлять точную информацию о составе семьи, доходах и имуществе по требованию Центра жилищных пособий, а также информировать Центр в течение 10 дней о любых изменениях данных сведений и случаях неверного начисления пособия. Обязанности участника описываются в Договоре/Соглашении о предоставлении жилищных пособий (см. Приложение В. Форма 3).
Типы жилищного фонда обслуживаемые программой
Жилищные пособия назначаются физическим лицам, постоянно проживающим в данной местности и являющимися собственниками или пользователями (нанимателями, арендаторами) жилища всех форм собственности.
Лицам, проживающим в домах, находящихся в ведении организаций, учреждений и предприятий, назначение жилищных пособий проводится Центрами жилищных пособий.
Выплата жилищных пособий жителям, проживающим в домах всех форм собственности, осуществляется за счет средств местных бюджетов.
Размер пособия
Максимальный размер пособия определяется по формуле, в которой учитывается доход семьи в месячном выражении, установленная для семьи данного состава социальная норма площади жилья и норматив доли расходов на жилье в доходе семьи, определенной Программой. Доля предельно допустимых расходов на оплату содержания жилья и потребления коммунальных услуг устанавливается к совокупному доходу семьи в размере 30%.
Формула определяет размер пособия как разницу между фактическим платежом нанимателя (собственника) за содержание жилья и потребление жилищно-коммунальных услуг в пределах норм, обеспечиваемых компенсационными мерами, и предельно допустимым уровнем расходов данной семьи на эти цели, определяемым Программой:
ЖП = ОСН – (t x Д)
где:
ЖП - размер жилищного пособия, необходимого семье для
покрытия расходов по оплате жилья и коммунальных услуг.
ОСН - плата нанимателя (собственника) за содержание жилья и
потребление жилищно-коммунальных услуг в пределах
социальных норм
t - норматив расходов на оплату жилья и коммунальных услуг
в пределах социальной нормы площади жилья и нормативов
потребления коммунальных услуг, определяемый Программой
(30% совокупного дохода семьи)
Д - совокупный доход семьи, определяемый по установленной
методике.
При расчете размера пособия необходимо помнить, что семье не может быть начислено пособие, превышающее реальные расходы по оплате жилья. Для этого максимальный размер пособия сравнивается с фактическими расходами по оплате жилья. Фактическое пособие должно быть меньшим из этих двух величин.
Если местными органами власти принимается решение о дифференциации тарифов на оплату жилья и коммунальных услуг в зависимости от уровня благоустройства жилья, степени его износа, месторасположения или способа предоставления той или иной услуги, оплата социальной нормы определяется исходя из тарифов оплаты фактического жилья, занимаемого семьей. В противном случае, принимается единый для данной территории стандарт – максимальная социальная плата за жилье (МСЖП). В этом случае размер пособия рассчитывается как:
ЖП = МСПЖ – (t x Д)
МСПЖ определяется как оплата социальной нормы за жилье со всеми стандартными для данной территории удобствами, с умеренной степенью износа, находящееся в зоне основной жилой застройки. Конкретное значение МСЖП в зависимости от типа семьи определяется местными органами власти.
Введение МСЖП за жилье имеет свои преимущества. Во-первых, таким образом, может быть достигнута большая социальная справедливость так как, при установлении МСЖП, семьи, проживающие в нестандартном или худшем по качеству жилье, будут при прочих равных условиях тратить на оплату жилья меньшую сумму, а от государства в виде компенсации получать относительно большую сумму. Во вторых, при установлении МСЖП, происходит упрощение, и унификация расчетов, так как для каждого типа семей будет лишь одна величина оплаты социальной нормы. При других вариантах возникает множественность величин оплаты социальной нормы для семей одного и того же состава в зависимости от характеристик занимаемого жилья.
С развитием рынка жилья, интеграции частного и арендного секторов, дифференциация в оплате жилья в зависимости от его качества и месторасположения будет увеличиваться. В этих условиях возникнет необходимость установления некоторого стандартного уровня социальных норм для семей, проживающих не только в, но и вне государственного или муниципального жилого фонда.
Социальная норма площади жилья и потребления жилищно-коммунальных услуг
Нормы площади жилья, обеспечиваемой компенсационными мерами, эквивалентны нормам предоставления жилья на каждого члена семьи, установленным жилищным законодательством. Согласно Закону Республики Казахстан от 16 апреля 1997 года «О жилищных отношениях» (глава 2, ст. 39) жилое помещение предоставляется в размере не менее 15 кв. м и не более 18 кв. м полезной площади на человека . За норму площади принимается полезная площадь квартиры (дома), эквивалентная норме предоставления государственного жилья на каждого члена семьи, но не менее однокомнатной квартиры для одиноко проживающих граждан. В случае проживания в одной квартире нескольких семей или граждан, имеющих отдельные лицевые счета по оплате за жилье и жилищно-коммунальные услуги, норма площади жилья не может быть менее отдельной жилой комнаты.
Ниже приводится один из вариантов определения социальных норм площади жилья.
Тип семьи Социальная норма площади жилья
Одинокие граждане 31 кв. м общей площади (но не менее 1-комнатной квартиры)
Семья из двух человек (супруги) 40 кв. м общей площади
Семья из трех и более человек Из расчета 8 кв. м. обшей площади/чел.
Нормативы потребления коммунальных услуг (водоснабжение, канализация, электрическая, тепловая энергия, мусороудаление, лифты), которыми обеспечивается население данной территории, устанавливаются Акимами областей и города Алматы.
Оплата содержания жилья и потребления жилищно-коммунальных услуг сверх установленной нормы, в том числе и по счетчику, производится на общих основаниях.
Величины "t" и "ОСН"
Доля предельно допустимых расходов на оплату содержания жилья и потребления коммунальных услуг устанавливается к совокупному доходу семьи в размере 30 процентов.
Величина оплаты социальной нормы является суммой следующих величин:
1. Ставка оплаты за содержание и ремонт дома за 1 кв. м общей площади, умноженная на социальную норму площади (техническое обслуживание и целевые платежи);
2. Ставка оплаты услуг отопления на 1 кв. м общей площади жилья, умноженная на социальную норму площади для семьи данного состава;
3. Ставка оплаты услуг отопления горячего водоснабжения на человека, умноженная на количество членов семьи;
4. Ставка оплаты услуг газопотребления на человека, умноженная на количество членов семьи;
5. Ставка оплаты услуг по вывозу мусора на человека, умноженная на количество членов семьи;
6. Ставка оплаты услуг водопровода и канализации на человека, умноженная на количество членов семьи;
7. Ставка оплаты услуг энергопотребления;
8. Ставка оплаты услуг за пользование лифтом на человека.
Процедура расчета социальной нормы может видоизменяться в зависимости от местных условий и от видов услуг, реально предоставляемых населению данной территории.
Уровень совокупного дохода, необходимый для получения права на пособие
Для получения права на пособие состав семьи и ее совокупный доход должны быть таковы, чтобы рассчитанный по формуле максимальный размер пособия был больше нуля.
Доход семьи, используемый для определения ее права на пособие и расчета максимального размера пособия как при вступлении семьи в число участников, так и при регулярных переаттестациях, есть валовый доход семьи, рассчитанный в соответствии с установленными Программой правилами.
Совокупный семейный доход включает все источники дохода главы семьи, супруги (а) и остальных заявленных членов семьи. Компоненты совокупного семейного дохода перечислены ниже.
Согласно инструкции о порядке исчисления совокупного дохода семьи для оказания адресной социальной помощи малообеспеченным семьям в совокупный доход члена семьи включаются все виды доходов фактически полученных в Республике Казахстан и за ее пределами, независимо от источников получения в денежной или натуральной форме за установленный период времени, включая:
1.доходы, получаемые в виде оплаты труда;
2.доходы от предпринимательской деятельности;
3.имущественный доход;
4.государственные и негосударственные пенсии, стипендии, пособия компенсации и другие виды социальной поддержки;
5.полученные алименты на детей и других иждивенцев;
6.единовременные суммы, полученные в порядке возмещения ущерба, причиненного увечьем или иным повреждением здоровья;
7.выигрыши в денежной и натуральной форме.
При расчете совокупного дохода не учитываются единые пособия семьям с детьми, компенсации одиноко проживающим пенсионерам в денежной и натуральной форме, единовременные пособия на погребение и при рождении ребенка.
Жилищная помощь - компенсация предназначенная малообеспеченным слоям населения для возмещения затрат по оплате содержания жилья и потребления коммунальных услуг, а также по найму (аренде) жилья из государственного жилищного фонда.
Жилищная помощь предоставляется лицам в том случае, если расходы на оплату потребления коммунальных услуг в пределах нормы площади жилья, обеспечиваемой компенсационными мерами, но не более фактически занимаемой площади и нормативов расходов на содержание жилища и потребление коммунальных услуг в бюджете семьи превышают долю предельно допустимых расходов на эти цели. Доля предельно допустимых расходов на оплату потребления коммунальных услуг устанавливается к совокупному доходу семьи в размере 30 %. Оплата содержания жилья и потребления коммунальных услуг сверх установленной нормы производится на общих основаниях.
Нормы площади жилья, обеспечиваемой компенсационными мерами, эквивалентны нормам предоставления жилья на каждого члена семьи, установленным жилищным законодательством. Нормативы потребления коммунальных услуг (водоснабжение, газ, канализация, электрическая, тепловая энергия, мусороудаление), которыми обеспечивается население города, утверждается решением сессии городского маслихата.
Жилищная помощь оформляется городским отделом труда и социальной защиты населения.
Жилищная помощь назначается на предстоящий период сроком на 3 месяца, 2 месяца и 1 месяц отчетного квартала, в соответствии с месяца подачи заявления. Граждане, подавшие заявления о начислении жилищной помощи после 25 числа текущего месяца, включаются в список на получение помощи со следующего месяца. Перерегистрация получателей жилищной помощи аналогично первоначальной процедуре оформления.
В случае не представление жилищно-коммунальных услуг (срыва, прекращение, аварии и т. д.) производится удержание доли не оказанной услуги с суммы жилищной помощи по конкретному услугодателю.
Жилищная помощь предоставляется в безналичной форме, и централизованно, в адресном порядке, согласно списку получателей жилищной помощи (с указанием их лицевых счетов по абонентным книжкам) перечисляется услугодателям или согласно их письменного обращения другим хозяйствующим субъектам в счет возмещения расходов по коммунальным услугам, предоставленным за отчетный период нанимателю (собственнику) жилья. Размер жилищной помощи не может превышать суммы фактически начисленной платы за коммунальные услуги.
В случае возникновения спорных и нестандартных ситуаций решение вопроса о назначении жилищной помощи может быть вынесено на рассмотрение специально созданной комиссии при городском Акимате.
Получатели жилищной помощи обязаны в течение 10 дней информировать городской отдел труда и социальной защиты населения о любых изменениях в составе семьи и ее совокупного дохода, формы собственности жилья, а также о случаях неправильного начисления пособия.
Службой жилищных пособий ежемесячно вносятся в списки граждан, которым назначено пособие, соответствующие изменения с учетом утраты или появления права граждан на получение жилищных пособий.
За предоставление заведомо недостоверных сведении, повлекших за собой назначение завышенной или незаконной компенсации, наниматель (собственник) лишается права на получение помощи в течение одного года, а незаконно полученные в виде жилищной помощи суммы подлежат возврату в установленном законодательством порядке.
Право на получение жилищной помощи
Жилищная помощь назначается физическим лицам, постоянно проживающим в данной местности и являющимся собственниками или нанимателями (арендаторами) жилища.
Право на получение имеют лица, как не имеющие доход (безработные), так и имеющие (работающие, пенсионеры и т.д.), при превышении расходов на содержание жилья и потребление коммунальных услуг - 30 % совокупного дохода семьи.
Виды коммунальных услуг по которым начисляется жилищная помощь и возмещаются расходы из бюджета.
1. Централизованное теплоснабжение.
2. Электроснабжение.
3. Водоснабжение.
4. Канализация.
5. Мусороудаление.
6. Централизованное газоснабжение из междомовых газовых резервуаров.
7. Расходы на содержание жилья (услуги КСК).
Виды коммунальных услуг, расходы по которым учитываются при начислении жилищных пособий и направляются на возмещение расходов по другим услугодателям, например индивидуальное (баллонное) газоснабжение.
Причитающаяся сумма на указанный вид услуги по желанию получателя жилищной помощи направляются на возмещение расходов, связанных с потреблением других коммунальных услуг, перечисленных выше.
Не имеют права на получение жилищной помощи.
Лица, имеющие в частной собственности более одной единицы жилья (квартиры, дома) или сдающие жилые помещения в наем (аренду) или поднаем.
Супруги, состоящие в законном браке и имеющие, каждый в частной собственности, по отдельной квартире (дому) или сдающие квартиру (дом) в наем (аренду).
Семьи, если в них имеются трудоспособные лица, которые не работают, не учатся, не служат в армии и не зарегистрированы в службе занятости в качестве безработного, за исключением лиц, осуществляющих уход за инвалидами, признанными нуждающимися в уходе или занятых воспитанием ребенка (одного и более) в возрасте до 3-х лет, а вышедшим в отпуск по уходу за ребенком с января 2000 года - до 1,5 года.
Начисление жилищной помощи.
Решение о назначении жилищного пособия принимается на основании заявления нанимателя (собственника) жилья и прилагаемых к нему документов о составе семьи, размере полезной площади занимаемого жилья, совокупном доходе семьи и утвержденных нормативов расходов на содержание жилья и потребление коммунальных услуг.
Основанием для определения состава проживающих лиц в квартире (дома) является подтверждающая справка с кооператива собственников квартир для жителей многоэтажных домов, поквартирная карточка ГОВД для лиц индивидуального сектора и справка аульных Акимов для проживающих в сельской местности, относящихся к территории города Кызылорда.
Совокупный доход семьи - это доход всех членов семьи проживающих в квартире (дома).
В совокупный доход включаются все виды доходов, полученных в Республике Казахстан и за ее пределами, независимо от источников выплаты (в денежной или натуральной форме) за истекший квартал на момент обращения, включая:
1. доходы, получаемые в виде оплаты труда;
2. доходы, от предпринимательской деятельности;
3. имущественный доход;
4. государственные и негосударственные пенсии, стипендии, пособия (кроме единого пособия семьям с детьми, единовременных пособий на погребение и при рождении ребенка), компенсации и другие виды социальной поддержки;
5. полученные алименты на детей и других иждивенцев;
6. единовременные суммы, полученные в порядке возмещения ущерба, причиненного увечьем или иным повреждением здоровья;
7. выигрыши в денежной и натуральной форме;
8. доходы, от личного подсобного хозяйства (в том числе домашнего скота, приусадебного участка, огорода, дачного участка).
Лица, представившие справки государственного учреждения - центра занятости, подтверждающие статус безработного с предшествующего квартала, освобождаются от предъявления справок с налогового комитета и копий трудовых книжек.
Порядок оформления документов на финансирование
По результатам рассмотрения представленных документов отделом труда и социальной защиты населения составляется договор на семью, куда вносится расчет начисления пособия. Договор составляется в двух экземплярах, один из которых хранится у нанимателя (собственника) жилья.
Указанный договор является основанием для предоставления жилищной помощи.
В случае возникновения сомнения в достоверности информации городской отдел труда и социальной защиты населения вправе запрашивать, а юридические и физические лица обязаны предоставлять информацию о доходах претендующего на получение жилищной помощи.
Сумма начисленной жилищной помощи может распределяться по желанию получателя по отдельным видам услуг, перечисленным в Приложение Е.
На основании Договора и приложений Е с распределением жилищной помощи по коммунальным услугам служба жилищной помощи формирует списки граждан, которым назначена жилищная помощь по состоянию на 30 число текущего месяца. Один экземпляр списка остается в городском отделе труда и социальной защиты населения, другие до 10 числа следующего месяца передаются услугодателям.
На основании списков граждан, которым назначена жилищная помощь, отдел труда и социальной защиты населения формирует сводную ведомость подлежащих возмещению поставщикам услуг расходов, связанных с предоставлением жилищной помощи малообеспеченным семьям и в срок до 10 числа следующего месяца представляют городскому финансовому отделу.
Порядок финансирования
На основании представленных службой жилищной помощи сводных ведомостей, городской финансовый отдел в срок до 20 числа следующего месяца производит перечисление средств из местного бюджета на расчетный счет отдела труда и социальной защиты населения.
Отдел труда и социальной защиты, поступившие суммы перечисляет на расчетные счета поставщиков услуг независимо от форм собственности, с которыми в свою очередь заключает договора о возмещении расходов, связанных с предоставлением жилищно-коммунальных услуг малообеспеченным гражданам.
Контроль за правильностью применения тарифов начисления и предоставления жилищных пособий возлагается на городской финансовый отдел.

1.3. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА

Обучение и аттестация персонала Центров жилищных пособий
Цели обучения
Одним из важнейших условий успешного и эффективного функционирования Программы жилищных пособий, помимо взвешенных принципов участия и расчета, является хорошо обученный персонал.
Отсутствие на государственном уровне нормативных документов, регламентирующих проверку сведений о доходах и четких критериев этой работы, требует от инспектора по жилищным пособиям на основе интуиции и приобретенного опыта принимать решения о том, какие представляемые претендентом материалы являются подозрительными и требуют дополнительной проверки.
В связи с этим роль профессиональной подготовки работников служб жилищных пособий приобретает большое значение.
Профессиональная подготовка сотрудников должна преследовать следующие основные цели:
1. Усвоение персоналом основных принципов и целей Программы жилищных пособий и способов их достижения;
2. Получение представления и практических навыков, связанных с организационной структурой Программы и функциями каждой организационной единицы по предоставлению услуг;
3. Тщательное обучение, регулярная проверка и оценка работы каждого отдельного сотрудника в соответствии с его профессиональными обязанностями;
4. Достижение общей осведомленности и практических навыков в области межличностных отношений, необходимые для эффективного взаимодействия между сотрудниками, как самого Центра, так и работниками организаций поддержки Программы (налоговой инспекцией, отделом соцобеспечения и др.), позитивных взаимоотношений с участниками Программы {претендентами и получателями пособий) и общественностью в целом.
Ответственность за обучение
В соответствии с должностными обязанностями ответственность за обеспечение, с необходимой периодичностью, обучения, аттестации и переаттестации сотрудников, возлагается на директора Центра жилищных пособий. Процесс обучения включает в себя разработку и своевременную корректировку учебных материалов и программ по требованиям обеспечения необходимого уровня обучения сотрудников.
Обучение новых сотрудников
Программа обязательного обучения новых сотрудников должна состоять из таких разделов, как:
• Цели и организация Программы жилищных пособий;
• Организационная и функциональная структура Центра жилищных пособий;
• Профессиональные обязанности и навыки.
Раздел "Цели и организация Программы жилищных пособий" должен включать в себя историю и цели Программы, механизм ее действия, эффект конечного результата, долгосрочные направления.
В разделе "Организационная и функциональная структура Центра жилищных пособий" необходимо рассматривать общую организационную структуру Программы, функции и полномочия ЦЖП, функции и обязанности его отделов.
Раздел должен содержать в себе описание системы информационных и финансовых потоков между отделами, организациями поддержки Программы, собственниками жилья, поставщиками услуг.
В разделе раскрываются основные управленческие процедуры от делегирования полномочий и обязанностей, системы административной отчетности, анализа и контроля, до описания способов участия и обмена информацией, планирования, подготовки и контроля бюджета.
Курс обучения основного персонала навыкам конкретной профессии включает обучение навыкам интервьюирования, определения права на пособие, вычисления доходов семьи, анализа документального подтверждения и проверки информации, расследования случаев представления неверной информации, освещения критериев отбора подозрительных случаев.
Основной акцент данного курса должен быть сделан на формирование навыков профессионального интервьюера и аналитика документального подтверждения доходов претендента.
Программа обучения должна способствовать выработке навыков общения между сотрудниками внутри Центра, с работниками организаций поддержки Программы. Особое внимание должно уделяться разъяснению смысла и выгоды от реализации принципа позитивного общения с претендентами на пособие, а также общих принципов взаимоотношений с участниками Программы и с населением в целом.
Средства и методы обучения
Программа обучения должна исходить из принципов активного обучения.
При этом должны использоваться стандартные средства обучения: лекции, ролевые игры, обучение в малых группах, видеоматериалы, в том числе и видеозаписи реальных собеседований, чтение специальной литературы и пособий для самообразования.
Самостоятельное ведение реальных собеседований возможно только после прохождения контрольного теста-интервью, в процессе которого сотрудник должен продемонстрировать свою компетентность. В течение нескольких месяцев после обучения, работа нового сотрудника должна тщательно контролироваться.
Продолжающее обучение
Руководитель Центра, в целях правильного восприятия изменений, внесенных в Программу жилищных пособий, а также в ее программное обеспечение, обязан периодически оценивать потребность в дальнейшем обучении сотрудников.
Целесообразно аттестовывать сотрудников Центра как после прохождения обучения, так и в плановом порядке, не реже одного раза в год.


ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ЦЕНТРА ЖИЛИЩНЫХ ПОСОБИЙ.
2.1. МЕХАНИЗМ РАБОТЫ ЦЖП С НАСЕЛЕНИЕМ

Цена участия в Программе
Размер жилищных пособий не должен провоцировать семью на представление ложной информации о доходах. Определенные затраты времени на оформление жилищных пособий должны отсеять тех, для кого ожидаемая сумма пособий не является значимой.
Цена разрешения на раскрытие информации о доходах должна сдерживать тех, кто решил незаконно получать жилищные пособия.
Еще один способ увеличения "цены" участия в Программе для тех, кто в действительности не нуждается в получении жилищных пособий, это выборочное увеличение частоты проведения переаттестаций. В тех случаях, когда нет достаточных оснований для отказа в предоставлении пособий, однако имеются серьезные сомнения в правдивости полученной информации, срок следующей переаттестации может быть значительно сокращен, но оставаться кратным одному месяцу, в зависимости от ожидаемой нагрузки на сотрудников Центра и от того, насколько серьезны сомнения в точности представленных сведений.
Возможность сокращения сроков переаттестаций должна быть оговорена в Положении о порядке предоставления жилищных пособий, утвержденном решением администрации населенного пункта.
Визиты на дом, посещение соседей и беседы с ними - еще один способ увеличения "цены" участия в Программе. Сотрудники службы жилищных пособий должны иметь право посещать заявителей и участников Программы на дому и беседовать с соседями, хотя эти действия необходимо предпринимать в наиболее сомнительных случаях, сочетая визиты на дом с посещением соседей. Рекомендуется, чтобы решение о посещениях принималось только руководящим работником службы, после предварительного и детального ознакомления с материалами дела. Желательно организовывать совместные, с социальными работниками, визиты, с занесением отчета о проделанной работе в досье семьи претендента или получателя.
Уровни проверки информации о доходах
Первичный уровень сводится к получению и анализу документов, подтверждающих сообщение претендентов о доходах.
Дополнение первичного уровня - перепроверка представленных заявителем документов по месту их выдачи.
Проверка информации о доходах производит определенный эффект тогда, когда эти процедуры рассматриваются в совокупности с другими процедурами, способными обеспечить справедливый характер и общую эффективность осуществления Программы, а также в результате совершенствования как прямой функции проверки (подтверждение или отклонение информации о доходах), так и косвенной функции (предупреждение фальсификации сведений).
Так, например, Центром жилищных пособий г. Семипалатинска от налоговой инспекции были получены данные о доходах граждан, занимающихся торговлей на рынке по различным видам товара.
Для повышения эффективности действий, связанных с проверкой информации о доходах, необходимо уделять серьезное внимание всему процессу оформления и переаттестации лиц, имеющих право на пособия, и, в первую очередь, на процедуру собеседования с претендентами и на принятие действенных мер по всем случаям обнаружения подлогов. Кроме того, необходимо собирать и анализировать информацию о сравнительном материальном положении отдельных возрастных, социальных и профессиональных групп, пытаясь оценить долю малообеспеченных семей - потенциальных претендентов на получение жилищных пособий.
Действия по порядку оформления пособия
Работа по оформлению жилищных пособий начинается с процесса приема семей, пожелавших принять участие в Программе, и последующей обработки информации, полученной в виде опроса и документов, подтверждающих право на помощь.
Как показал опыт работы российских отделов жилищных пособий (Аналитическая записка о ходе реализации Программы жилищных компенсаций в городе Владимире, Сидоров В.П., 1995) , наиболее оптимальным сроком оформления жилищных компенсаций являются две недели. В наиболее крупных Центрах жилищных пособий Казахстана этот срок варьируется от 1 недели (г. Усть-Каменогорск) до 2-х месяцев (г. Семипалатинск) . Рекомендуется в качестве характеристики эффективности работы Центра жилищных пособий принять 2-недельный срок оформления жилищных субсидий.
Процедура оформления пособия состоит из следующих действий:
• прием предварительной заявки;
• отбор явных претендентов и отсев, очевидно, не имеющих право на получение пособий;
• определение времени собеседования;
• разъяснение претендентам их прав и обязанностей по Программе, нормативов и категорий Программы, функциональных особенностей подразделений служб жилищных пособий;
• сбор информации о семье, определенной требованиями Программы;
• определение права семьи на пособие;
• расчет причитающейся семье суммы пособия; оформление Заявления об участии с Соглашением об официальном подтверждении семьей понимания и признания своих прав и обязанностей участника Программы.
Предварительная оценка права семьи на пособие силами службы жилищных пособий и определение самой суммы пособия происходит во время собеседования.
Предварительная заявка, содержащая основные сведения о семье и ее жилищных условиях, а также устанавливающая способы оперативного контакта с семьёй в процессе Программы, позволяет уже на этом этапе получить данные для статистического анализа положения в данном населенном пункте, необходимого для долгосрочного прогнозирования, а также исключить из дальнейших процедур обработку заявок семей, заведомо не имеющих право на пособие.
Предварительные заявки на участие в Программе могут подаваться любыми способами, как лично, так и по почте.
Бланками предварительных заявок на получение пособий желательно обеспечить также и различные общественные, наиболее вероятные для посещения потенциальных претендентов, места (почта, Сбербанк, отдел социального обеспечения и др.) Бланк заявки с обратной стороны может содержать краткое описание Программы жилищных пособий, с разъяснением принципов определения права на пособие, чтобы претендент мог предварительно и самостоятельно оценить свои шансы на получение пособия.
Поступившая в службу жилищных пособий предварительная заявка подлежит обязательной регистрации с указанием даты и времени ее приема. Приему и регистрации подлежит только та заявка, которая в полной мере отвечает на все, приведенные в ней основные вопросы (имя, фамилия, адрес или телефон). Если же в заявке отсутствуют какие-либо вопросы, не являющиеся основными, недостающая информация добирается позднее при собеседовании.
При представлении заявки лично заявителем, во время предварительного визита, качество информации приведенной в заявке оценивается инспектором службы жилищных пособий, и она корректируется, при необходимости, в присутствии заявителя. В это же время можно попытаться выяснить у претендента вероятность того, что он имеет право на пособие. Однако никаких официальных заявлений о праве претендента на пособие на данном этапе делать не стоит, необходимо только сообщать ту информацию, которая позволит претенденту самому оценить вероятность получения пособия.
Возможность избежания процедуры подачи предварительных заявок необходимо рассматривать при сопоставлении экономии затрат, полученной от отмены, с дополнительными расходами на собеседование с семьями, которые явно не имеют права на пособия, а также с учетом пропускной способности служб жилищных пособий.
Служба жилищных пособий предпринимает в пределах, зависящих от уровня загрузки, попытки установления с семьей претендента контакта в целях назначения срока проведения собеседования. Данная процедура завершается направлением заявителю извещения о том, что связь с ним не установлена и его предварительная заявка откладывается от рассмотрения. Претендентам, ответившим на приглашение, сообщается дата, время и место проведения собеседования, а также контактный телефон, по которому они могут сообщить о непредвиденных обстоятельствах, не позволяющих им присутствовать на - собеседовании. Факты неявки заявителя или его отказа от собеседования фиксируется в деле семьи с указанием причин отказа, а повторный отказ служит причиной исключения из списка на оформление пособия. В случаях, когда семья не в состоянии прийти на собеседование сама (престарелые, инвалиды и др.) может быть организован выезд инспектора на дом.
Формирование графика собеседований производится в порядке, определенном сроками подачи предварительной заявки. Приглашение на собеседование может передаваться как лично претенденту, так и по почте или телефону. При этом необходимо четко проинформировать семью, какие документы она должна представить на собеседование. От данного вопроса зависит эффективность и оперативность работы Центра жилищных пособий. В определенных условиях возможно совмещение процесса подачи предварительной заявки и собеседования.
Собеседование - одна из важнейших функций сотрудников Центра жилищных пособий, способствующая достижению максимальной степени сотрудничества с претендентом в процессе подтверждения информации.
Изначальное определение права семьи на пособие, а также все переаттестации права на пособие и начисленных сумм, производятся на основе личного собеседования. Результат в значительной степени зависит от навыков инструктора и приемов, используемых в процессе собеседования.
В процессе собеседования работник службы жилищных пособий разъясняет претенденту цель данной процедуры, смысл заявления на пособие, основные принципы и условия Программы, права и обязанности претендента и участника, а также отвечает на вопросы заявителей. Затем инспектор, в присутствии заявителя изучает представленные документы, задает уточняющие вопросы о составе семьи, доходах и имуществе, объясняя, что представленная информация может быть проверена путем запроса третьей стороны. После получения всей необходимой информации она заносится в заявление, которое подписывает заявитель, чем подтверждает точность представленных сведений и свою осведомленность о последствиях, связанных с представлением ложной информации, а также свое разрешение на применение различных форм раскрытия информации. Разрешение заявителя дает возможность службе жилищных пособий запрашивать информацию у работодателей, общественных организаций, налоговых инспекций, банков и других органов, а получать подтверждение данных, принятых от семьи без документального обоснования.
В результате собеседования инспектор службы жилищных пособий определяет, имеет ли семья право на получение пособия и вычисляет пробную расчетную сумму пособия.
Если выясняется, что пособие семье не положено, инспектор заполняет те разделы заявления, на основании которых делаются выводы о праве на пособие и сообщает об этом семье с подробными разъяснениями, после чего заявителю выдается письменное извещение об отсутствии оснований для начисления пособия и объясняется процедура его обжалования.
Если же в ходе собеседования выясняется, что представленных заявителем документов недостаточно, инспектор заполняет бланк собеседования, где указываются все необходимые для завершения оформления пособия документы и назначается срок их представления.
По возможности, в ходе собеседования осуществляется прямой ввод данных в компьютерную систему, в других случаях информация на бланке заявления заносится вручную и вносится в систему позднее.
По завершению собеседования формируется досье заявителя, куда вносятся подписанные предварительная заявка, заявление на пособие и все представленные и оформленные документы или их копии. Данные досье используются для введения в компьютерную систему необходимой информации, после чего досье передается на хранение в архив Центра жилищных пособий.
В основные задачи процесса собеседования входит: объяснение основных принципов Программы, заполнение заявления на пособие, определение права семьи на пособие и ориентировочный расчет суммы пособия, разъяснение условий выплат пособий, подписание соглашения об участии семьи в Программе жилищных пособий.
Продолжительность собеседования зависит от каждого конкретного случая, но при планировании нагрузки можно рекомендовать максимальную продолжительность собеседования в пределах 30 минут.
Атмосфера собеседования, дружеское и учтивое отношение должны располагать заявителя к откровенному разговору и создавать у него чувство важности для сотрудников службы жилищных пособий общения с ним.
Общественные выступления сотрудников службы, в которых могут использоваться демонстрационные материалы: слайды, видеоролики, отражающие ключевые элементы Программы, должны содержать краткое изложение истории и целей Программы; обзор правил, определяющих право на пособие; включая примеры расчетов совокупного дохода и начисляемой суммы пособия; перечисление типов жилья и форм владения жилыми единицами, охватываемых Программой; принципы определения доходов и учета имущества и требования к подтверждению сообщаемых сведений; объяснения важности представления полной и точной информации; последствия представления ложных сведений; требование незамедлительного представления информации об изменении состава семьи, а также нормативные требования к заполнению форм полугодичной переаттестации и к собеседованию в рамках годичной переаттестации.
На начальном этапе персонального собеседования инспектор службы жилищных пособий должен кратко остановиться на той информации, которую принято освещать в выступлениях перед группами людей, а затем акцентироваться на вопросах требований к претенденту на пособие, включающих постоянное проживание в данном населенном пункте, состав семьи, уровень доходов и наличие определенного имущества; на целях заполнения заявления на пособие и необходимости получения сведений о семье, для определения права на пособие и его суммы; процедурах проверки информации и их необходимости, а также действиях, предпринимаемых службой при обнаружении ложной информации; на принципах конфиденциальности всех представленных претендентом сведений.
Заполнение заявления на пособие и Соглашения на участии в Программе сопровождается разъяснением вопросов, что должно быть сделано заявителем до начала фактических платежей; обстоятельным обзором прав и обязательств получателя пособия; переаттестаций и оперативном информировании об изменениях, приостановлении и прекращении выплат, обжалования решений, подтверждения факта аренды частного жилья, реквизитов для связи со службой жилищных пособий.
Вопросы заявления на пособие требуют обязательного документального подтверждения. Перечень документов определяется решением местной исполнительной власти (причем, возможно их разделение на первостепенные и второстепенные). Документы, представленные в подтверждение данных заявления на пособие, тщательно анализируются и сохраняются в досье семьи.
В случаях, когда заявителем не представлены все необходимые справки и счета, а также, если в ходе собеседования возникла необходимость в дополнительных документах и в результате собеседование не может быть закончено, выплата пособия не начинается, а список недостающих документов заносится в бланк собеседования и копия передается семье с определением срока их представления.
Если на каком-то этапе собеседования выясняется, что семья не имеет права на пособие, собеседование может быть либо прекращено, либо продолжаться до формальной процедуры определения права на пособие. При прекращении собеседования инспектор на бланке собеседования отмечает продолжительность собеседования, вопрос, на котором заявитель принял решение прекратить собеседование. Бланк собеседования подписывается заявителем, которому также вручается справка об отсутствии основания для выдачи пособия. Причина отсутствия у семьи права на пособие указывается также и заявление, где отмечается также факт разъяснения семье этой причины. Семье объясняется также порядок и процедуры апелляции и возможности подачи повторного заявления при изменении обстоятельств.
При подписании соглашения об участии в Программе инспектор службы жилищных пособий должен добиться от заявителя полного понимания своих прав и обязанностей.
Несмотря на то, что работа Центра во многом зависит от добровольного раскрытия информации и от честности семей, немаловажную роль может сыграть профессионализм сотрудников Центра и конфиденциальность обстановки при проведении собеседования. Для проведения собеседования должно быть предусмотрено отдельное помещение, что будет способствовать созданию спокойной (уменьшается шум и вероятность прерывания собеседования), деловой и конфиденциальной обстановки. В случае серьезного заболевания претендента (невозможности самостоятельного передвижения), собеседования могут проводиться на дому у претендента. Повышению продуктивности собеседования способствует использование заранее приготовленного списка вопросов, что позволит инспектору не забыть задать основные вопросы.
Для каждого собеседования должно быть запланировано достаточно времени. Инспектор должен при необходимости иметь возможность продления планового времени собеседования. Необходимо учитывать, что непредвиденные сдвижки во времени могут повлечь за собой нежелательные последствия (создать очередь, вызвать недовольство Программой и сотрудниками ЦЖП среди претендентов, привести к получению неполной или неточной информации и т.д.).
С самого начала собеседования инспектор должен создать дружественную и в то же время деловую обстановку. Инспектору необходимо представиться и дать посетителю возможность назвать себя. После того как завершены предварительные процедуры, можно перейти к основной части собеседования.
Как уже говорилось выше, в первую очередь необходимо разъяснять претендентам цели Программы жилищных пособий, требования Программы, а также необходимость получения точной информации о доходах, имуществе и составе семьи. Рассказывая о Программе, инспектор не должен забывать давать возможность претенденту в свою очередь задавать вопросы о различных аспектах Программы. Люди, как правило, охотнее рассказывают, когда им, в свою очередь, обстоятельно отвечают на вопросы. В ходе собеседования инспектор не должен забывать также подчеркивать, что он ждет от претендента сотрудничества и правдивой информации. Дайте понять собеседнику, что изначально считаете его честным человеком!
Инспектор должен объяснить претенденту способы проверки информации, описать в каких случаях необходимо документальное подтверждение и в какой форме. Подчеркивайте, что для оформления пособия необходимо подтверждение всей запрашиваемой информации!
Задавать вопросы инспектор должен в такой форме, чтобы, отвечая на них, собеседник сообщал необходимые сведения.
Инспектор должен точно записывать ответы собеседника без каких-либо интерпретаций. Необходимо также стараться заполнить все позиции в формах документации, без пробелов и прочерков.
Инспектор должен внимательно просмотреть все представленные документы, проанализировать их и определить, какие дополнительные документы необходимы. В случае отсутствия каких-либо документов, инспектор должен выдать собеседнику необходимые бланки и попросить вернуть их заполненными в Центр жилищных пособий в определенный срок. В данном случае инспектор должен составить список недостающих документов.
При наличии у претендента задолженностей по оплате жилищно-коммунальных услуг инспектор должен попросить собеседника подписать соглашение о погашении задолженностей к определенному сроку (см. Форму 4). Необходимо объяснить также претенденту, что в случае невыполнения данного соглашения его лишат права на получение пособия сроком на 1 год. В конце собеседования, инспектор должен показать претенденту заполненный бланк заявления, дать возможность претенденту проверить правильность записанных вопросов и ответов, а также изменить, скорректировать или расширить неполный ответ. Инспектор должен получить от претендента подтверждения правильности произведенных записей и расписку, что он осведомлен о санкциях за предоставление неверной информации.
Поблагодарите собеседника за сотрудничество!
Правила проведения собеседования
Для облегчения процесса проведения собеседования приводим российскую схему основных правил проведения собеседований (Минстрой России, Материалы к организации предоставления гражданам жилищных субсидий, 1994).
Задавать вопросы общего характера
Вопросы общего характера способствуют получению необходимых сведений от собеседника. Они позволяют отвечать в свободной форме. Вместе с тем, они дают возможность уйти от ответа или начать говорить без умолку. Такого рода вопросы хороши для начала собеседования, но инспектор должен уметь контролировать ход собеседования.
Пример: "Расскажите о членах Вашей семьи ". Задавать узкие вопросы для получения конкретных ответов
Частные вопросы не дают большой свободы выбора ответа, но направлены на получение вполне конкретной информации. После ответа на общий вопрос стоит задать частный. Задавайте такие вопросы лишь по мере необходимости или для разбивки вопроса, сводя ответ собеседника к серии кратких ответов на конкретные вопросы.
Пример: "Включает ли Ваша зарплата (доход по месту работы) какую либо часть, полученную в натуральной форме?", "Вы сказали о своих доходах по месту работы, а получаете ли Вы пособия на детей или алименты?", "Другие пособия?", "Пенсии?", "Доход от неофициальных мест работы?".
Задавать зондирующие вопросы для окончательного выяснения обстоятельств
Зондирующие вопросы задаются для получения дополнительной информации. Эти вопросы заставляют собеседника разъяснить или расширить свой ответ. Пример: "Расскажите, пожалуйста, более подробно о своих премиальных?" Или: "Если Вы утверждаете, что у Вас нет постоянного места работы, что Вы не получаете ни пособия по безработице, ни пенсии, где в таком случае Вы находите средства для покупки еды, одежды, оплаты жилья?"
Избегать неоднозначных вопросов
Некоторые инструктора, проводящие собеседование, торопясь, задают сразу несколько вопросов подряд. Это дезориентирует отвечающего, поскольку непонятно, на какой именно вопрос отвечать. С другой стороны, отвечающий может использовать неоднозначный вопрос для того, чтобы не ответить на неудобный вопрос и ответить на более легкий или не столь неприятный.
Пример; "Имеете ли доход от работы по совместительству, от официального или неофициального места работы, или пособие на ребенка (алименты), или доход от предпринимательской или индивидуальной трудовой деятельности?"
Стараться не менять без необходимости форму вопроса
Иногда, чтобы убедиться, что собеседник понял вопрос, инспектор переформулирует его по-другому. Часто это приводит к неоднозначности вопроса и к тенденции все более его суживать. Повторяйте свой вопрос теми же словами. Переформулируйте, только если собеседник явно не понял, или из его ответа следует, что он понял вопрос неправильно.
Пример: "Получаете ли Вы на работе доход в других формах? Я имею в виду, работали ли Вы сверхурочно, получали ли премии в денежном выражении или в виде покупки продукции своего предприятия по льготной цене?"
Давать собеседнику достаточно времени для ответа
Самое сложное для некоторых инспекторов, проводящих собеседование - спокойно подождать, пока собеседник не сформулирует свой ответ. Молчание нервирует их, они или торопятся поскорее завершить собеседование, или принимают обдумывание за непонимание. В таких ситуациях они склонны переформулировать вопрос. Особенно сложную ситуацию это создает, когда задан острый вопрос, например, как объяснить взаимоисключающие факты. Чтобы избежать конфликта, некоторые инспектора начинают подсказывать возможные ответы, вместо того, чтобы подождать пока собеседник сам не объяснит или не исправит свои предыдущие ответы.
Пример: "Если Вы разведены, почему не оформили по месту работы пособие на ребенка?" "Ваш бывший супруг, он что, отказался платить алименты или Вы не можете его найти?" Избегайте подсказок или намеков.
Некоторые инспектора задают вопросы в форме, в которой уже содержится "правильный" ответ или часть его (ключевые слова, позитивные и негативные оценки), что дает собеседнику использовать подсказку.
Пример: "Как зовут Ваших ТРЕХ детей?", "Вы НЕ имеете других источников дохода, не так ли?"
Не использовать профессиональный жаргон
Профессиональный жаргон должен быть исключен. Многие этого просто не поймут, а переспросить не решатся. Форма вопроса должна быть как можно более простой.
Пример: "Ваше разрешение на раскрытие информации будет использовано для подтверждения третьей стороной в рамках программы агрегированного анализа."
Задавать "зеркальные" вопросы
Зеркальные вопросы - это повторение ответов собеседника своими словами. Это позволит последнему услышать свой ответ так, как услышали его Вы и оценить, правильно ли его поняли. Это хороший способ избежать неправильной интерпретации или другого искажения информации (из-за постороннего шума или просто невнимательности инспектора).
Пример: "Позвольте удостовериться, правильно ли я понял Ваш ответ. Вы развелись с мужем, и он не платит Вам алименты и не оказывает материальной поддержки в других формах, а суд о взыскании алиментов назначен только на август."
Задавать трудные вопросы
По ряду причин некоторые инспектора не задают вопросов в жесткой форме. Необходимо научиться вести твердую линию с претендентами, дающие уклончивые, противоречивые или неправдоподобные ответы. Инспектор должен задавать вопрос до тех пор, пока не получит интересующий его ответ. Необходимо обращать внимание на противоречия в ответах и просить объяснить их. Если ответ неправдоподобный, инспектор должен описать обычную ситуацию и попросить собеседника объяснить, почему его случай отличается от стандартного (например, обычно, если разведенная жена не может отыскать бывшего супруга для взыскания с него алиментов, она получает пособие в органах социального обеспечения). Будьте особенно внимательны с теми, кто дает частичные или неполные ответы. Не поддавайтесь на уловку, если собеседник пытается, чтобы вы ответили вместо него. Другие возможные уловки: отвечать на вопрос вопросом, или саркастической ремаркой. В таких случаях добивайтесь определенного ответа, спрашивая: "Так да или нет?", после чего задавайте "зеркальный" вопрос, чтобы собеседник взял на себя полную ответственность за свои слова.
Примеры неудовлетворительных ответов, требующих дополнительных вопросов:
Уклончивый "А что, непохоже, что у меня есть сберегательный счет?" Противоречивый "Мой муж не пришел, потому что у него назначена деловая встреча. Мой муж безработный." Неправдоподобный "Никогда не получал премиальных."
Давать пояснения на протяжении всего собеседования
Помните, что собеседование - это не односторонний поток информации. Периодически спрашивайте "Вам понятен вопрос? Хотите, чтобы я объяснил подробнее?" Используйте удобные случаи для дальнейшего разъяснения принципов и требований Программы.
Пример: "Ознакомьтесь, пожалуйста, с разделом Заверение информации в нижнем углу формы заявления. Мы хотим, чтобы все наши клиенты, понимали важность честных ответов на все без исключения вопросы и знали о последствиях представления ложных сведений.
Типовая форма собеседования
В перспективе полезна разработка типовой формы собеседования, которая помогла бы формализовать процедуру определения совокупного семейного дохода и проверки полученной информации. Типовая форма собеседования способствовала бы концентрации и доступности полученных в результате практических действий профессиональных навыков и в сочетании с детально проработанным планом помогла получать от заявителей более полную и точную информацию.
Целесообразна в применении типовая структурированная форма углубленного собеседования, позволяющая не только избежать излишних вопросов, но и сконцентрироваться на наиболее важных из них.
Стандартная схема собеседований поможет оперативно сравнить сведения, полученные при переаттестации с первоначальным собеседованием, или при повторном обращении заявителя.
При оптимальной организации труда структурированный сборник вопросов мог бы входить составной частью в пакет программного обеспечения службы, с тем, чтобы он вел сотрудника, производящего собеседование, через серию последовательных вопросов, и каждый следующий вопрос выбирался из множества в зависимости от ответа на предыдущий вопрос. При отсутствии возможности автоматизирования процесса собеседования, вопросник может иметь печатную форму и включать указания о том, какие разделы и в каких случаях следует пропускать. При этом ответы заявителя будут автоматически давать сведения для заполнения списка вопросов в документах по дополнительной проверке.
Информирование населения
Информирование общественности преследует цели достижения и поддержания у населения истинного понимания основ, целей и методик Программы жилищных пособий, обеспечения на этой основе общей поддержки и практического содействия в ее реализации.
Для этих целей Центр жилищных пособий обеспечивает регулярное представление полной информации о функционировании Программы, а также всестороннее и постоянное исследование, анализ и анкетирование отношений населения к Программе.
Деятельность Центра по систематическому информированию населения предусматривает:
- ответы на письменные и устные запросы населения, общественности и прессы;
- представление группам содействия и общественным организациям информации в виде докладов, методических пособий по Программе жилищных пособий;
- издание пресс-релизов и статей, описывающих конкретные ситуации, связанные с реализацией Программы;
- использование рекламы во всех средствах массовой информации для пропаганды основных положений Программы;
- поддержание регулярных контактов со службами новостей средств массовой информации;
- систематическая оценка качества информации населения.
Необходимо учитывать, что в соответствии с публикациями об исследованиях практики информирования населения, основными источниками получения информации о Программе жилищных пособий остаются газеты, а также соседи и друзья, что свидетельствует об ее определенной общественной поддержке. Больше всего информированы жители государственных или муниципальных, а также приватизированных и коммунальных квартир в больших городах.
Практика также показывает, что недостаток информированности о Программе продолжает оставаться главной причиной того, что семьи, имеющие возможность претендовать на помощь, не обращаются в Центры жилищных пособий. Несмотря на более чем 2-летний период работы отдельных Центров, почти половина семей потенциальных претендентов все еще не знает о существовании жилищных пособий. Подтверждая важность непрерывности процессов информирования населения об его правах, целесообразно рекомендовать местным администрациям, работникам Центров жилищных пособий шире использовать такие методы адресного доведения информации, как распространение информационных листовок через почтовые ящики, расклеивание их на досках объявлений в жилых домах, в помещениях органов социального обеспечения, отделений банков, отделений связи.
При решении вопросов о проведении информационной кампании необходимо использовать принцип своевременности, актуальности и доступности широким слоям населения. Таким примером может служить предлагаемый образец размещения рекламы ЦЖП на счете-извещении. Данный принцип можно использовать на расчетных книжках и др. платежных документах.
Работники организаций, производящих начисление платежей и рассылку счетов на оплату жилишно-коммунальных услуг, могли бы дать рекламу Центра жилищных пособий на бланках счетов или платежных книжках.
Однако при контрактах со средствами массовой информации не следует забывать о конфиденциальности личности участников Программы, которая не может быть раскрыта без их предварительного на то согласия.
Ответственность за реализацию программы информирования
Директор Центра жилищных пособий несет полную ответственность за проведение активной информационной политики.
В обязанности директора Центра входит представление регулярной отчетности перед местными органами исполнительной власти о положении с информированием населения, о его результатах и анализе предпринимаемых действий.
Формы информирования населения
1. Ответы на запросы
Руководство Центра жилищных пособий определяет конкретных сотрудников, ответственных за работу с текущими запросами о Программе жилищных пособий.
Запросы и результаты их разрешения заносятся в специальный журнал, записи в котором периодически анализируются руководством службы и выборочно обсуждаются с ответственными сотрудниками.
2. Публичные выступления
Служба жилищных пособий готовит доклады и сообщения по Программе и предлагает их представление различным общественным организациям и группам населения. Содержание каждого выступления пересматривается и видоизменяется в рамках стандартного макета, в зависимости от интересов конкретной аудитории, а также с целью необходимости отражения новейших корректировок и активизации влияния на общественность.
3. Отношения со средствами массовой информации
Директор Центра жилищных пособий отвечает за разработку мероприятий, обеспечивающих регулярное информирование средств массовой информации об аспектах реализации Программы жилищных пособий.
По всем относящимся к Программе и заслуживаемым внимания событиям, планам, результатам и проблемам готовятся пресс-релизы и брифинги.
4. Рекламная деятельность
Рекламная деятельность Центра жилищных пособий преследует две цели:
- Привлечение внимания населения к Программе жилищных пособий;
- Пропаганда среди потенциальных участников и напоминание соответствующим группам населения о существовании Программы и выгодах, которые она представляет.
Директор Центра жилищных пособий обеспечивает экономное и эффективное использование доли бюджета Центра, выделенной для рекламной деятельности. Реклама должна основываться на фактах и быть хорошо понятной. Следует избегать искажений и безвкусицы в подаче материала.
5. Проспекты и отчеты
В проспектах Программы указываются ответственные за реализацию Программы организации, объясняются принципы работы и финансирования Программы, в кратком изложении приводятся основные правила и процедуры.
Центры жилищных пособий должны постоянно располагать необходимым количеством проспектов для ответов на запросы и для- рассылки организациям и отдельным людям, которые должны быть проинформированы особо.
Содержание проспектов должно периодически пересматриваться и по мере необходимости корректироваться.
Центры жилищных пособий выставляют для ознакомления населения данные отчетов о своей деятельности, которые включают: статистическую информацию о развитии Программы, классификации участников, влиянии Программы на семейный бюджет и сумму реальных платежей за жилье, на жилищные условия и рынок жилья в городе, административные издержки и показатели экономической эффективности работы.
Работа по апелляциям
Разрешение апелляций преследует цель убедиться, что служба жилищных пособий справедливо, равноправно и точно управляет Программой, уделяя должное внимание правам и интересам ее участников.
Вместе с тем, процесс обжалования обеспечивает возможность корректировки решений Центра, по заявлению участника или претендента, подавшего предварительную заявку.
Возможностью обжалования решений Центра имеет право воспользоваться также участник Программы, начисление пособия которому было прекращено, однако, эта возможность ограничивается сроком в двадцать рабочих дней после даты вступления в силу решения о прекращении начислений.
1. Ограничения вопросов апелляций
Обжалуемые решения обычно касаются определения соответствия сроков и сумм выплат пособий, приостановления и прекращения начислений.
Процесс апелляции исключает рассмотрение следующих вопросов:
- содержание стандартов, правил и нормативов Программы;
- споры арендодателя и квартиросъемщика или арендатора или споры между получателями пособий и другими лицами, которые не являются работниками службы жилищных пособий;
- недостаточного государственного финансирования.
2. Схема процесса апелляции
В случае неудовлетворенности действиями сотрудником отдела по работе с населением участник или претендент должен иметь возможность обратиться к данному или другому сотруднику.
Если сотрудники отдела заявлений не в состоянии разрешить проблему заявителя, последний имеет право апеллировать к директору Центра (начальнику отдела), который через эксперта по апелляциям изучает вопрос и на основе полученной информации может вынести решение о необходимости рассмотрения проблемы на заседании конфликтной комиссии, о чем уведомляет заявителя с указанием даты, времени и места заседания комиссии.
До проведения слушания заявитель имеет право (в рабочее время и по предварительной договоренности) изучить все записи и документы, которые, по мнению директора Центра, являются соответствующими и относящимися к конфликтному вопросу.
Заявитель может быть представлен на слушании адвокатом или каким-либо другим лицом (по доверенности заявителя) и нанятым за его счет. С письменного согласия заявителя, его адвокат или представитель может иметь такой же доступ к информации, что и истец.
Решение конфликтной комиссии должно быть основано на фактах, и отвечать процедурам, принципам и нормативам для Программы жилищных пособий.
Решение конфликтной комиссии подлежит обязательному представлению обоим сторонам в письменной форме.
Это решение не отрицает право заявителя на дальнейшее судебное рассмотрение дела.
3. Состав конфликтной комиссии и персонал Центра, обеспечивающий процесс апелляции
Ответственность за назначение эксперта по апелляциям возлагается на директора Центра жилищных пособий.
Эксперт по апелляциям по приказу руководителя службы отвечает за принятие самостоятельных мер по организации и проведению процесса апелляции и выполняет эти обязанности в дополнение к прочим своим штатным обязанностям.
В случае, когда эксперт по апелляциям уже принимал участие в первоначальном разрешении конфликта на уровне отдела по работе с населением или в действиях, заставивших заявителя прибегнуть к процессу апелляции, а также в случае, когда, по мнению руководителя службы, эксперт не может вынести объективного решения, он должен отказаться от выполнения данной функции, после чего следует назначение нового эксперта.
Конфликтная комиссия назначается решением органа местной исполнительной власти и может включать в себя:
- Директора Центра жилищных пособий;
- Заместителя руководителя органа местной исполнительной власти;
- Представителя органа местной представительной власти;
- Представителей местных налоговой инспекции, органов социальной защиты населения, юстиции.
Действия персонала службы жилищных пособий в процессе разрешения апелляции
Действия сотрудника, с которым возник спор, должны быть направлены, прежде всего, на его разрешение, при ясном, четком и доступном разъяснении правил Программы.
Если у сотрудника есть какие-либо вопросы и сомнения в правильности своих действий, он должен обратиться за советом к своему начальнику отдела.
Результат обсуждения проблемы должен быть сообщен участнику/претенденту незамедлительно. Если это решение не удовлетворяет участника/претендента, то сотрудник отдела должен разъяснить ему право на обжалование и механизм его реализации (с представлением материалов по описанию правил официального процесса обжалования и экземпляра формы апелляции).
Затем сотрудник готовит докладную записку с подробным изложением фактов, связанных со спором, которая вносится в досье участника/претендента, а копии представляются начальнику отдела.
Рассмотрение апелляции
При получении апелляции, с отметкой о предварительном рассмотрении дела, директор Центра направляет ее с приложением всех имеющихся документов и корреспонденции эксперту по апелляциям.
При изучении вопроса апелляции эксперт, прежде всего, уточняет, входят ли вопросы конфликта в рамки процесса апелляции.
В случае установления факта отсутствия оснований для рассмотрения вопроса на конфликтной комиссии, эксперт незамедлительно извещает об этом заявителя в письменной форме, делает соответствующую отметку в досье заявителя и сообщает об этом руководителю Центра.
Если эксперт по апелляциям устанавливает, что один или более вопросов, поднятых в апелляции, должны быть вынесены на рассмотрение конфликтной комиссии, он сообщает об этом заявителю с указанием основания рассмотрения апелляции, а также вопросов, исключенных из обсуждения и причин исключения.
Заседание конфликтной комиссии назначается не позднее 15 рабочих дней после принятия директором Центра решения о вынесении вопроса на обсуждение, о чем сообщается заявителю в письменном виде с указанием конкретной даты, времени и места проведения слушаний.
Официальный процесс рассмотрения апелляции в конфликтной комиссии может быть инициирован заявлением истца, неудовлетворенного заключением эксперта.
В данном случае истец должен подать заявление на пересмотр дела в конфликтной комиссии в течение 20 рабочих дней со дня уведомления его экспертом о принятом решении.
Все слушания проводятся в неофициальной манере и носят конфиденциальный характер.
Эксперт по апелляциям представляет на слушании службу жилищных пособий.
Если истец не может присутствовать на заседании конфликтной комиссии в установленное время, он должен сообщить об этом службе жилищных пособий не позднее, чем за 3 рабочих дня до запланированного слушания. В таком случае рассмотрение проблемы переносится на другой срок (обычно не более чем на пять рабочих дней). Если истец не прибывает на запланированное слушание и не просит о его переносе, решение эксперта по апелляциям остается в силе, о чем истца уведомляют письменно.....