Дипломная работа: Организация деятельности туристского предприятия (на примере турфирмы «Достык»)

Содержание

ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................3

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ........................5
1.1 Создание предприятия, его цели и задачи.................................5
1.2 Структура предприятия и обязанности персонала....................8
1.3 Основы управления и контроля.................................................14

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ..........................17
2.1 Принципы обеспечения качественного обслуживания............17
2.2 Дифференцированный подход к обслуживанию туристов…..28.
2.3 Создание представительской службы........................................31
2.4 Имидж туристской фирмы..........................................................32

3 СТРУКТУРА ТУРФИРМЫ «ДОСТЫК» И ОСОБЕННОСТИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ……………………………………………………36
3.1 Структура предприятия и обязанности персонала…………….36
3.2 Особенности обслуживания туристов………………………….37
3.3 Туристский продукт, предлагаемый фирмой «Достык»..……….41
3.4 Проблемы и перспективы развития фирмы……………………56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................59

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ................................60
1 ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Создание предприятия его цели и задачи

Туристская фирма создается как юридическое лицо, т.е. как субъект, в котором личное имущество отделено от делового, в форме товарищества, кооператива, акционерного общества, компании. Наиболее распространенной формой хозяйствования в туризме Республики Казахстан является товарищество (полное, коммандитное, с ограниченной и дополнительной ответственностью). Учредителями ТОО (товарищество с ограниченной ответственностью) могут быть от 1 до 50 человек. Участник товарищества может в любое время выйти из него с получением своей доли имущества и исключен из него только по решению суда.
Формальная часть создания туристского предприятия одинакова для всех хозяйствующих субъектов: собрание учредителей, выбор руководителей, оформление учредительного договора, составление устава и его регистрация в органах юстиции, в которые предоставляются необходимые документы; получение регистрационной карты; постановка на учет в органах статистики, налоговой инспекции, пенсионном фонде и т.п. в соответствии с Указом Президента Республики Казахстан, имеющем силу закона «О государственной регистрации юридических лиц» от 17 апреля 1995 года /3/.
Следующая ступень - подготовка к лицензированию и получение права на ведение данного бизнеса. После выхода Указа Президента Республики Казахстан, имеющего силу закона «О лицензировании» от 17 апреля 1995 года № 2200, туристская деятельность включена в лицензируемые виды. В настоящее время все турфирмы обязаны получить лицензию, соблюдая «Правила лицензирования туристской деятельности», которые были утверждены Постановлением Правительства РК от 14 сентября 2001 года.
Для лицензирования необходимы следующие документы: заявление по установленной форме; документ, подтверждающий уплату лицензионного сбора; нотариально заверенную копию устава; документ, подтверждающий наличие собственного или арендованного помещения для офиса; документ, подтверждающий наличие собственной или арендованной материально-технической базы или договора оказания услуг с организацией, имеющей материально-техническую базу, необходимую для предоставления мест размещения туристов, туристского снаряжения, транспорта; список работников с приложением копии документов об образовании и стаже работы; копия договора о страховании гражданско-правовой ответственности по договору на туристское обслуживание; копия договора с переводчиком, копия туристской путевки и памятки туристу; копия договора с туристской организацией, имеющей лицензию на экскурсионную деятельность или список гидов (гидов-переводчиков), экскурсоводов с подтверждающими документами об окончании учебного заведения (соответствующих курсов) и медицинской справкой о состоянии психического здоровья; рекламно-информационный материал; реестр туристских маршрутов; программа обслуживания туристов; образец договора на туристское обслуживание в соответствии с требованиями ст. 17 закона «О туристской деятельности в Республике Казахстан»; информация для туристов о стране въезда и выезда. Это перечень для туроператорской деятельности. На 3 пункта меньше перечень для турагентской деятельности, вдвое - для экскурсионной деятельности и втрое меньше для получения лицензии на услуги инструктора туризма, т.е. каждый вид деятельности имеет свои особенности. В зависимости от выбранных видов деятельности создаются соответствующие подразделения в структуре предприятия, которая постоянно совершенствуется в процессе работы. Количество служб и специалистов зависит от объема производимых операций и видов деятельности. Предприятий-гигантов в туризме мало. В большинстве цивилизованных государств среднее количество работников до 14 человек. В Казахстане эта цифра почти в 2 раза меньше.
В соответствии с законом «О туристской деятельности в Республике Казахстан» от 13 июня 2001 года «туристская деятельность представляет собой деятельность физических и юридических лиц по предоставлению туристских услуг».
Основными услугами считаются: предоставление проживания, питания, транспорта, экскурсий, развлечений, учебы, возможность заниматься спортом, оздоровлением, любимыми занятиями и т.д. В зависимости от тематической направленности тура некоторые услуги становятся основными, другие сопутствующими или дополнительными. Комплексное предоставление основных и дополнительных услуг оказывают в основном туристско-экскурсионные предприятия-юридические организации, оказывающие платные услуги местному населению и иностранным гражданам в области туризма и экскурсий, т.е. субъекты этого вида деятельности.
Основными задачами туристских предприятий являются организация и проведение путешествий, походов, экскурсий, привлечение к участию в проводимых мероприятиях максимального количества граждан, обеспечение познавательной, воспитательной, оздоровительной ценности мероприятий при высоком качестве обслуживания туристов, а также соблюдение требований, предъявляемых к хозяйственно-финансовой деятельности и безопасности людей.
Цели предприятия определяются в зависимости от выбранных видов туризма и предоставляемых услуг.
Туроператорская деятельность связана с формированием путешествий, экскурсий, их подготовкой и проведением; турагентская деятельность занимается реализацией путевок и подготовкой проездной документации; экскурсионная деятельность предполагает разработку и проведение экскурсий.
Основными целями, которые ставятся перед этими видами деятельности, являются:
- повышение духовного и интеллектуального уровня жителей Казахстана;
- привлечение широких слоев населения к активным занятиям физической культурой и спортом;
- укрепление и развитие культурных дружественных связей с зарубежными странами;
- привитие местному населению патриотизма, чувства уважения иностранными гражданами Республики Казахстан;
- формирование у туристов и экскурсантов бережного отношения к природе;
- привлечение к туризму малообеспеченных социальных групп населения.
Каждое предприятие, осуществляя хозяйственно-финансовую деятельность, выполняет свои обязанности и пользуется предоставленными ему правами. Являясь юридическим лицом, оно должно иметь свои расчетные счета в банковском учреждении, уставный фонд, самостоятельный баланс, печать с наименованием организации, лицензию на ведение туристской деятельности. При создании туристского предприятия работникам предстоит провести огромную организаторскую работу по заключению договоров с транспортными ведомствами, гостиницами, пунктами питания, музеями, театрами и выставочными залами, с внутренними и зарубежными партнерами, страховыми и рекламными компаниями, общественными и другими организациями. Взаимоотношения между предприятиями и физическими лицами, занимающимися оказанием туристско-экскурсионных услуг, строятся на взаимовыгодных и взаимоприемлемых условиях, что отражается в договорах с партнерами. Туризм тесно связан с размещением, питанием, транспортировкой, изданием рекламной и сувенирной продукции, изготовлением снаряжения и других туристских товаров. Создание транспортных агентств по продаже авиа-, авто - и железнодорожных билетов в последние годы стало солидной статьей доходов турфирм.
Включение дополнительных и сопутствующих видов деятельности при организации фирмы необходимо для диверсификации (разнообразия) своего бизнеса. Туристская деятельность в редких случаях круглогодичная, поэтому необходимо заранее продумать организацию деятельности своего предприятия в несезонный период. Еще в советское время Центральный совет по туризму и экскурсиям настоятельно рекомендовал внедрять рациональную организацию производства, поэтому при многих турбазах создавались небольшие фермы по откорму скота (на естественном природном корме и отходах из столовых). В современных экономических условиях создание новых направлении в туристском бизнесе дает возможность выживать при рыночных отношениях.


1.2 Структура предприятия и обязанности персонала

Как подсказывает практика создания и становления турфирм, первоначальное количество работников вновь создаваемого предприятия составляет 3-4 человека: руководитель, финансовый работник, 1-2 специалиста по туризму. На рисунке это выглядит так: (рис.1) /23/.

Деятельность работников такого предприятия тесно взаимосвязана. Иногда на должность бухгалтера приглашается специалист с неполным рабочим днем и соответствующей оплатой труда. Директор, помимо общего управления, выполняет наиболее ответственный объем работ по оформлению документов на прием или отправку туристов за границу. Специалист по туризму исполняет функции офис-менеджера, курьера по выполнению заявок, поддерживает контакт с партнерами. По мере расширения видов деятельности увеличивается состав работников (рис.2) /23/.
Специалистам поручаются определенные участки работы. При данном раскладе один из них занимается вопросами, связанными с приемом туристов, другой - отправкой туристов за пределы государства. Менеджер выполняет работу по паспортно-визовым формальностям, маркетингу, управлению специалистами. Постепенно руководители турфирм отошли от головокружительно громких должностей: президент, вице-президент, вице-президент по финансам - для фирмы из 3-х работников. Грамотные руководители менеджмент персонала планируют с перспективой дальнейшего роста работников по категориям I, II, III или званиями «главный», «ведущий», «старший», «младший», а должность менеджера вводится, если специалист управляет не только производственным процессом, но и людьми.
В основу построения структуры турфирмы положены принципы: целесообразность, гибкость, минимальное число служб и персонала, высокая квалификация, взаимозаменяемость, экономический подход к решению поставленных задач. Туристские фирмы, освоившие различные виды деятельности, увеличиваются в размере в соответствии с количеством служб.
Структура туристско-экскурсионного предприятия, занимающегося туроператорской, турагентскои и экскурсионной деятельностью приведена на рисунке 3 /23/.
Такой расклад служб и персонала не означает, что все указанные специалисты работают на постоянной основе. Многое зависит от различных условий и факторов. Например, если предприятие арендует помещение у солидной организации, то автоматически отпадает необходимость в специалисте по безопасности и техничке. Юрист может приглашаться в период договорной кампании или решения спорных вопросов. Обязанности специалистов по рекламе и маркетингу могут быть совмещены. Кадровыми вопросами могут заниматься менеджеры совместно с администрацией. Количество специалистов в отделах по туристско-экскурсионной деятельности будет зависеть от объемов работы. Экскурсоводы, инструкторы, руководители туристских групп, гиды, переводчики могут приниматься для выполнения разовых поручений или на временную работу (в сезонный период).
Если туристское предприятие открывает филиалы, представительства или занимается другими видами деятельности, например: продажей билетов в качестве агента, транспортными перевозками, изготовлением туристского снаряжения и сувениров, прокатом инвентаря, общественным питанием, бытовыми услугами - структура организации дополняется другими службами. При другом раскладе могут появиться и новые должности, например, экономист, плановик, психолог и прочие.
С увеличением фирмы директору с заместителем станет сложно управлять предприятием, поэтому административная служба также будет расширяться.
Обобщая изложенное, можно сделать следующие выводы:
- создание туристского предприятия основывается на всесторонне продуманном решении;

гиды, переводчики, руководители групп
- при создании турфирмы необходимо изучить правовые документы, на которых базируется данный бизнес;
- разработка структуры туристского предприятия - творческий, постоянно совершенствующийся процесс;
- решение кадровых вопросов - важный этап создания фирмы;
- выбор основных и дополнительных видов деятельности гарантирует занятость специалистов и стабильную работу предприятия.
Успех деятельности туристско-экскурсионного учреждения во многом зависит от коллектива, деловых качеств работников, их подготовки, компетентности, ответственности за порученное дело и, в первую очередь, от руководителя, который возглавляет туристское предприятие. Руководитель (менеджер) организует работу предприятия, несет полную ответственность за его деятельность и правильное расходование денежного фонда. Осуществляя руководство коллективом, он обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров, издает приказы, принимает на работу и увольняет работников, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает взыскания в соответствии с действующим законодательством. Менеджер туризма обязан иметь определенный уровень юридических и экономических знаний. Так как туристские предприятия работают по принципу внутрихозяйственного расчета, при его деятельности возможно закрепление за каждым подразделением, структурным звеном и работником соответствующей части оборотных фондов и оборотных средств. Подразделение, структурное звено и отдельные работники пользуются относительной оперативной самостоятельностью в рамках предприятия, отношения между ними приобретают товарно-денежный характер, т.е. используются принципы соотношения фактических затрат с результатами деятельности и материального стимулирования.
Руководитель предприятия должен изучить трудовое законодательство, чтобы не попасть в непредвиденную ситуацию, заранее знать ответы на такие вопросы как: «какие документы необходимо требовать с работника при приеме на работу?», «как можно и нужно увольнять работников?», «каков максимальный испытательный срок?» и т.д. Важно, чтобы менеджеры изучили опыт других предприятий. Например, на некоторых современных предприятиях вводятся надбавки к заработной плате (бонусы), к ним могут относиться: надбавка за дисциплинированность, за опрятный внешний вид, надбавка за воздержание от курения, алкоголя, надбавка за творчество, инициативу, за повышение профессионального уровня, занятия спортом, за участие в общественной жизни и т.д. Каждый руководитель или коллектив может выработать свою систему надбавок и вычетов, определив их как процент от зарплаты. Это стимулирует работников, дисциплинирует их.
Руководитель туристского предприятия должен знать свой объем работы. Прежде всего, ему необходимо подготовить документы для регистрации предприятия и получения лицензии на ведение туристской деятельности.
Для обслуживания клиентов руководитель производит следующее:
- заключает договора на обслуживание с нужными учреждениями и партнерами по туризму;
- организует разработку новых маршрутов путешествий с использованием различных видов транспорта, создание экскурсий;
- организует обслуживание туристов в соответствии с договорами;
- утверждает правила проведения путешествий и экскурсий, инструктажей, устанавливает права и обязанности участников указанных мероприятий;
- обеспечивает безопасность сотрудников, туристов и экскурсантов;
- несет ответственность за нарушение договоров;
- занимается поиском поставщиков услуг и сбытом турпродукта;
- открывает в банках расчетные и другие счета;....