Дипломная работа: Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Содержание

Введение………………………………………………………………………5

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ……………………..............................7

ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг………………………………………..……………………..15
2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг…………………………………………22
2.2. Гостиничные услуги, их структура.……………………………………..23
2.3. Стандартизация услуг…………………………………............................25
2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения…..………………………………26
2.5. Оперативное управление….……………………………………………..33
2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.)…………….………………………………...34
2.7. Бизнес план для Гостиницы…………………………………………...…37
2.8. Маркетинговый анализ……………………………………………………38
2.9. В дополнение к бизнес-плану....................................................................39

ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц………………………………………………….41
3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности………………………………………..-
3.2. Сегментация малых гостиниц на классы………………………………..42
3.3. Требования к комфортности и
привлекательности малой гостиницы……………………………………43
3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов…………………44


ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе. Теоретический анализ исследований по проблемам
менеджмента в гостиничном хозяйстве………………………………46

4.1. Определение понятия менеджмента, сущность,
структура, управленческие роли в менеджменте……………………….48
4.2. Управленческие роли в системе менеджмента……………………..49
4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве…………………..50
4.4. Диагностические исследования типологических
особенностей, влияющих на стиль управления………...........................55
4.5. Стиль управления в деятельности менеджера…………………………...56
4.6. Организационная структура гостиничного
предприятия…………………………………………………………………58
4.7. Система управления гостиничным имуществом…………………………62
4.8. Должностные обязанности работников
первого и второго квалификационных уровней………………………….64
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня………………………………………………67
4.10. Иерархия отеля уровня *****……………………………………………68
4.11. Успех в управлении благодаря навыкам
ассертивности……………………………………………………………..69

ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма
и гостиничной индустрии………………………………………..71
5.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения…………………........72
5.2. Как войти в глобальную систему резервирования………………………..-
5.3. Как бронируют номера в гостинице……………………….........................-
5.4. Источники информации……………………………………………………73
5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования………..……………-
5.6. Электронная реклама……………………………………………………..74
5.7. Поиск партнеров..........................................................................................76

ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления
на примере Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»…………...79
6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»……………………………..80
6.2. Анализ заполняемости отеля ……………………………………………..82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................84
Список использованной литературы………………………………………86
Глава 1. РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
В РЕСПУБЛИКЕ КАЗАХСТАН

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.
Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. География круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д.).
Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах.
Например, крупные круизные туроператоры «P & O» и «Роял Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).
Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.
Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения.
Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.
Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни населения.
В настоящее время другие туристские регионы развиваются тоже достаточно активно и показывают высокие темпы увеличения туристского потока.
Согласно статистическим данным Всемирной туристской организации на протяжении последних десятилетий наблюдается постоянный рост объемов международного туризма. В среднем мировой туристский бизнес возрастает на 3-4 % в год, несмотря на происходящие время от времени мировые и региональные кризисы.
В целом развитие и рост туризма в мире в конце XX и начале XXI вв. можно признать устойчивым. И хотя в 1997-1998 гг. наблюдается некоторый спад в туристском бизнесе, объясняющийся рядом экономических кризисов, произошедших в Азиатском регионе, тем не менее, количество туристов возрастает в среднем на 4 % в год.
В последние годы наблюдается интенсивный рост туризма в таких регионах как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион, при довольно низких темпах прироста в Европе, но при этом ей все же удается сохранять за собой первенство по количеству посетителей (385,9 млн. человек в 2003г.).
Такая тенденция развития туризма создает объективные условия для, так называемой, межрегиональной конкуренции, которая с каждым годом становится все заметнее: появляются новые курорты с завышенными стандартами обслуживания, что заставляет старые туристские регионы совершенствовать и свое качество обслуживания, а также искать новые качественные пути конкурентной борьбы. Таким образом, появляются новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно повышаются.
В целях привлечения дополнительных туристских потоков каждый туристский регион старается создать для туристов наилучшие условия отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, «как дома». Немаловажную роль здесь играет доступность информации о туристском продукте как в различных средствах масс-медиа, так непосредственно и в местах отдыха и путешествий.
В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в Казахстане, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Наиболее привлекательные и значимые объекты показа расположены на юге республики в населенных пунктах, известных как первые оседлые поселения Казахстана: Туркестан, Отрар, Баба-ата, Испиджап (Сайрам), Тараз, Мерке, Талхиз (Талгар), Койлык (Талдыкорган).
Многие проблемы уже находятся в стадии разрешения, но еще больше предстоит решить. Сегодня приходится констатировать: в Казахстане еще нет целостной системы туризма со всеми необходимыми атрибутами – рекламой, торговыми услугами, транспортом, размещением, питанием, обеспеченностью связью и др.
Главные причины – низкий уровень экономического и социального развития республики, которую можно отнести к разряду стран-экспортеров туризма, когда выгоднее принимать туристов иностранных, нежели отправлять за рубеж своих.
В целом в туризме Республики доминирует процесс выезда туристов за рубеж. Поток отъезжающих туристов стабилизировался и составляет в среднем около 700 тысяч человек в год. Большая их часть выезжает за границу с коммерческими целями. В 2001 году 22 туристские компании республики занимались организацией чартерных авиарейсов в Турцию, Объединенные Арабские Эмираты, Пакистан, Индию, Южную Корею, Польшу, Грецию, Болгарию, Италию.
В последнее время наметилась тенденция к снижению количества туристов, направляющихся в шоп-туры, в частности Китай, Пакистан, Иран. Резко сократился поток казахстанских туристов в СУАР, КНР. Несколько уменьшилось количество туристов, выезжающих в коммерческие туры, - в Германию, Южную Корею, Турцию, Объединенные Арабские Эмираты.
В то же время повышается интерес к турам познавательного характера, заметно увеличилось количество путешествующих из Казахстана в Австралию, Австрию, Чехию, Францию, Италию, Канаду, Испанию, страны Юго-Восточной Азии и другие государства. Расширяется процесс переориентации работы туркомпаний на организацию маршрутов познавательного характера, с отдыхом, лечением и т.п. В крупных компаниях открыты отделы индивидуального туризма.
Между тем, Казахстан сам представляет интерес в туристском плане. Богатейшая история республики, начинающаяся с первого века до нашей эры, редкостные материальные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, открытость республики и ее готовность к сотрудничеству, - все это располагает к интенсивному развитию туристской индустрии.
Особое внимание уделяется сейчас возрождению туризма на отрезке «Великого Шелкового пути». Особенно важная роль отводится туристскому освоению Алматинской, Жамбылской, Кызылординской, Южно-Казахстанской областей, а также Восточно-Казахстанской, Мангистауской и Карагандинской, имеющих рекреационные и исторические возможности для привлечения туристов в Казахстан.
Сейчас в республике начата работа по подготовке и переподготовке профессиональных кадров для туристской отрасли. Международные программы обмена студентами и отраслевыми специалистами, обучение во вновь созданном Общеобразовательном центре КазГУМЯ и на действующих факультетах туризма республиканских университетов обеспечат казахстанский туристский рынок квалифицированными мастерами своего дела.
На фоне дальнейшего развития рыночных отношений можно рассчитывать на поступательное увеличение спроса казахстанцев на зарубежные поездки – с целью отдыха, развлечений и удовлетворения профессиональных интересов. Этому будут способствовать такие факторы, как наличие огромного отложенного спроса после отмены ограничений на выезд за рубеж; рост платежеспособных категорий населения, когда 10% казахстанцев по праву относят к лицам с высоким уровнем дохода; изменение структуры потребления населения в пользу непродовольственных товаров и услуг; переориентация граждан с внутреннего рынка туризма на внешний из-за дороговизны местных курортов и роста транспортных расходов; использование зарубежных поездок для решения материальных и бытовых проблем населения (шопинг – одна из основных целей); расширение деловых контактов и сотрудничества по линии новых коммерческих структур и др. Все это характерные особенности выездного туристского рынка.
Въездной туризм, напротив, переживает не лучшие времена. Пик интереса и притока иностранных гостей в Казахстан пришелся на 1994 год, когда к нам на отдых, с деловыми, частными и познавательными целями прибыло более 450 тысяч туристов. Однако, уже в 1996 году их число снизилось до 141,1 тысячи. Сократился и период пребывания интуристов. Республика стала менее привлекательной для зарубежных гостей, что в основном объясняется неразвитостью инфраструктуры туризма и слабой материально-технической базой отрасли. Существующие средства размещения отличаются чрезвычайно низким уровнем комфортности и технического оснащения, что делает отечественное туристское обслуживание неконкурентоспособным. Сервис на уровне международных стандартов могут обеспечить лишь отдельные высококлассные отели в Алматы: 5-звездочные гостиницы «Риджент Алматы» и «Хайят Ридженси», Интеротель «Достык», 3-звездочные отели «Астана» и «Премьер Алатау», высокогорный VIP-Отель «Кумбель»*****, расположенный в одном из живописнейших ущелий – Алмаарасан, а также 5-звездочный отель Астаны – «Астана-Интерконтиненталь», однако, услуги их чрезвычайно дороги и пользуются ими лишь небольшая часть иностранных граждан.
Разрыв межреспубликанских связей отрицательно повлиял и на единое туристское пространство. В регионах нередко стали вводиться свои правила, порядки ограничения таможенного, визового характера, что «режет» туризм под корень.
Государство практически не выделяет средств на рекламу и поддержание своего туристского имиджа. Между тем, в некоторых странах на эти цели направляется до 40-45% расходов в национальных министерствах по туризму.
Сетуя на сдерживающие факторы развития въездного туризма, нельзя не признать и влияния ряда положительных факторов, которые содействуют увеличению прибылей и улучшают структуру туристских поездок: высокая покупательная способность иностранных валют; наличие неосвоенных рынков сбыта и широких сфер вложения капитала зарубежных компаний; свобода перемещения по большей части СНГ и Казахстана, с развитием перспективных для туризма районов, куда раньше иностранцам путь был заказан, а также рост числа новых городов, готовых принять зарубежных гостей.
По состоянию на 1 июля 2003 года в Республике Казахстан стабильно функционируют 318 туристических агентств и фирм, из них 8 предприятий государственной формы собственности, 304 – частной и 6 предприятий принадлежат иностранным государствам, их юридическим лицам и гражданам. Наряду с такими крупными фирмами, как АОЗТ «Яссауи», МТК «Спутник Казахстана», ТОО «Квадротур», авиакомпания «Гиацинт-Рахат», осуществляют свою деятельность множество различных ассоциаций, совместных и малых предприятий, частных фирм и агентств, туристских авиакомпаний, в которых в общей сложности занято более 5 тысяч человек.
Соответственно, за 1 полугодие текущего года ими реализовано продукции, выполнено работ, услуг на сумму 1197,4 млн.тенге, оказано услуг по своему основному виду деятельности – на 1055,4 млн.тенге. В том числе, туристическим предприятиям государственной формы собственности – на 15,4 млн.тенге (услуг – на 14,1 млн.тенге); частными фирмами – на 1174,9 млн.тенге (услуг – на 1034,3 млн.тенге); иностранными фирмами – на 7,0 млн.тенге (услуг – на 6,9 млн.тенге).
Результаты хозяйственной деятельности туристических предприятий за первое полугодие текущего года показали их убыточность и составили в сумме 25,9 млн.тенге. Платежи в бюджет и отчисления в фонды от предприятий всех форм собственности – 36,4 млн. тенге.
В 2001 году в органы статистики представили отчеты о своей деятельности 305 туристических организаций, в 2002 году – 350.
Результаты хозяйственно-финансовой деятельности туристических организаций за 1999 – 2002 гг. приведены ниже в таблице 1.1.
Таблица 1.1.
Результаты хозяйственно-финансовой
деятельности тур-организации


Период Объем услуг Получено прибыли от Налоги и сборы
млн.
тенге тыс.
долл.
США Въездного
туризма Выездного
туризма Внутреннего туризма и экскурсий, млн. тенге млн. тенге тыс. долл.
США
млн. тенге тыс. долл. млн. тенге тыс. долл.
1999 421,2 5072,7 0,9 - 18,3 - 3,3 3,2 90,5
2000 1716,0 1217,3 107,0 - 3,6 - 39,8 28,5 -
2001 2665,6 2085,0 10,0 5,1 9,1 10,4 - 94,0 -
2002 2837,5 2210,6 25,6 21,0 -32,2 24,1 - 89,8 -

* рассчитано по данным статистической отчетности

Доля налогов и сборов туристических агентств и фирм в общих налоговых поступлениях в бюджет республики составила: 0,03% - в 2000 году, 0,08% - в 2001 году, 0,06% - в 2002 году, 0,03 – в первом полугодии 2003 года.
Слабо развит в республике въездной туризм. Анализ числа въезжающих туристов за 1994 – 2002 годы показывает, что пик посещений пришелся на 1995 год, прирост которого составил 101,7% к предыдущему году, но в последующие годы более низкий, но и более ровный на уровне 15-17%%. Доля въезжающих туристов к общему числу колеблется от 5,1% в 1994 году до 10,6% в 1997 году. Однако, наблюдается тенденция превышения числа выезжающих туристов, удельный вес которых за эти годы превышает долю въезжающих соответственно на 39,8% (1994 год) и 56,2 (2002 год).
Деятельность туристических агентств в основном ориентирована на выездной туризм. Наибольший прирост выездного туризма произошел в 1996 году, затем происходит его резкое снижение в 1997 году и некоторый прирост в 1998 году. Поскольку выездной туризм в нашей республике по своей сути в большей мере является шоп-турами «челноков» для закупки товаров, то можно предположить, что они стали осуществлять свои поездки через другие республики, или же произошло снижение покупательского спроса на ввозимые ими товары.
Среднее количество дней проживания наших туристов, выезжающих в другие страны, составляет 5-6 дней, приезжающих в нашу страну до 1996 года – 6-8 дней, а с 1996 года проживание посетителей из Китая, Кореи, Пакистана значительно увеличилось (в отдельных случаях до 119 дней). Очевидно, это люди, прибывшие не с туристической, а деловой целью.
Прирост туристов и других посетителей в республику всегда влияет на деятельность гостиниц. Следует отметить, что в настоящее время серьезным конкурентом гостиничных предприятий является сектор домашних хозяйств, сдающих в аренду (в том числе приезжающим по служебным и деловым поездкам) меблированные квартиры и коттеджи.
Если рассчитать возможность приема гостиничных предприятий при максимально благоприятных условиях, т.е. круглогодичной постоянной их заполняемости посетителями, в отношении с реальными, то заполняемость гостиниц характеризовалось бы следующими показателями в 1999г. – 29,7%, 2000г. – 21,2%, в 2001г.- 18,3% и в 2002г. – 15,0%.
То есть, заполняемость гостиниц посетителями колеблется от 30 до 15% и ежегодно снижается.
При привлечении туристов в республику возрастет интенсивность работы гостиничного хозяйства, где имеется резерв до 70% и при средней цене за 1 номер за сутки на человека 773 тенге (к концу 1999 года), 913 тенге в декабре 2000 года, значительно возрастет доходность, а также, соответственно, должно измениться соотношение доходов и расходов в сторону уменьшения последних.
Процесс приватизации привел к тому, что доля предприятий государственной формы собственности с 80% в 1994 году снизилась до 58% к сентябрю 1997 года, соответственно в 1997 году увеличилась доля частных предприятий до 33%, появились совместные предприятия с иностранным партнерством (около 2%) и без иностранного участия (7%).
В 1994 году среднесуточные доходы за одного проживающего самые низкие у гостиниц, принадлежащих частным юридическим лицам, затем государству, частным гражданам. А уже с 1996 года доход предприятий государственной формой собственности ниже дохода частной собственности граждан и юридических лиц на 506-530 тенге, а долевой собственности с иностранным участием на 12-15 тысяч тенге.
Следует также отметить, что среднесуточные расходы на одного проживающего, начиная с 1996 года, упорно превышают среднесуточные доходы у предприятий государственного и частного секторов и лишь у совместных предприятий – расход ниже дохода.
Естественно, Республика Казахстан имеет климатические, природные и другие условия для привлечения туристов и организации отдыха. Но для этого необходима серьезная работа по улучшению:
- сервиса сферы обслуживания;
- качества и пропускной способности дорог;
- сервиса технического обслуживания транспортных средств;
- развития материально-технической базы туристических предприятий и гостиничного хозяйства;
- качества обслуживания на туристических базах, в гостиницах, ресторанах;
- расширения программ культурных и спортивных мероприятий, развлекательных шоу.....