Курсовая работа: Технология оказания транспортных услуг населению

Содержание

Введение 3
1.Теоритические основы организации транспортного сервиса 4
1.1.Сущность и задачи предприятий транспортно-экспедиционного обслуживания 4
1.2. Классификация транспортно-экспедиционных услуг 9
2. Анализ деятельности организации воздушных перевозок 11
2.1. Технология обслуживания авиапассажиров 11
2.2. Национальная авиакомпания «AIR ASTANA»- история и перспективы развития 24
3. Перспективы развития транспортного сервиса 30
3.1.Совершенствование форм и методов транспортно-экспедиционного обслуживания 30
3.2. Оценка качества обслуживания 31
Заключение 34
Список использованных источников 35
Введение
Сегодня практически никакая деятельность не обходится без пользования услугами по доставке грузов. За последнее столетие многократно выросла мобильность населения, мобильность производства и бизнеса. Количество разновидностей грузоперевозок велико - от курьерских служб по доставке мелких предметов в пределах одного населенного пункта до многотоннажных транспортов, следующих с одного континента на другой. С транспортировкой неразрывно связаны такие виды деятельности как упаковка, погрузка, таможенные процедуры, логистика, страхования, экспедиция, складирование и др.
Обоснованы доводы отдельных экономистов об отнесении к производственной сфере пассажирского транспорта и связи, обслуживающих население. Сторонники этой концепции утверждают, что в процессе деятельности предприятия транспорта и связи, независимо от того, обслуживают ли они население или производство, создается вполне конкретная потребительная стоимость, выступающая в качестве полезного эффекта.
Характеризуя транспорт и связь как сферы приложения производительности труда, можно подчеркнуть, что доставляемый ими полезный эффект неотделим от процесса производства, а потому и продукт производства не принимает здесь предметной формы, отличной от самого процесса производства.
Результат труда в данном случае неотделим от производства, ибо в транспортной промышленности, как и в других сферах, имеются все элементы производительного труда: и орудия, и предметы труда, и рабочая сила.
Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.
Термин «транспортный сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.
К общим характеристикам транспортных услуг можно отнести следующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать вне процесса ее производства, а, следовательно, накапливаться; предоставление услуги - это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качество услуги - это качество самого процесса труда.
Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.
Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.
1. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТРАНСПОРТНОГО СЕРВИСА
1.1. Сущность и задачи предприятий транспортно-экспедиционного обслуживания
Предприятия транспортно-экспедиционного обслуживания населения призваны удовлетворять потребность населения в услугах, связанных с бытовыми перевозками грузов и поездками пассажиров на магистральных видах транспорта.
Под услугой следует понимать комплекс сопутствующих перевозочному процессу операций или работ, например - оформление транспортных документов, прием, сдача груза, погрузочно-разгрузочные и упаковочные работы, подъем (спуск) грузов на этажи, временное хранение, информирование заказчика о поступлении в его адрес груза, предварительная продажа билетов пассажирам, бронирование мест в гостиницах и др.
Перечисленные и аналогичные операции и услуги называются экспедиционными, а комплекс работ по перевозке грузов с выполнением экспедиционных операций и услуг – транспортно-экспедиционным обслуживанием.
Организация транспортно-экспедиционного обслуживания создает значительные удобства для населения, так как освобождает его от дополнительной траты времени на заказ подвижного состава для перевозки, от оформления каждого вида услуг в разных организациях, поиска рабочей силы для погрузки и разгрузки, выполнения упаковочных работ и т.п.
Предоставить населению такой широкий комплекс услуг и операций может только специализированное предприятие транспортно-экспедиционного обслуживания населения (предприятие ТЭО).
Для выполнения заказов населения предприятие ТЭО заключает договоры с торговыми предприятиями (магазинами, топливными и лесоторговыми складами и базами), заводами и фабриками-изготовителями - на доставку населению мебели, топлива, строительных материалов; с железнодорожными станциями, портами и аэропортами - на перевозку грузов в контейнерах, багажом, грузобагажом и мелкими отправками, на предварительную продажу билетов на соответствующие виды транспорта; с газонаполнительными станциями – на доставку сниженного газа на дом заказчику; с нефтебазами – на реализацию талонов на бензин.
Выполнение функций, возложенных на предприятия транспортно-экспедиционного обслуживания населения, во многом зависит от их структуры. Характер выполнения предприятиями различных видов услуг предопределяет потребность в них самых широких слоев населения. Поэтому максимальное приближение их к потребителю является одним из важнейших критериев при выборе структуры сети предприятий.
Наиболее целесообразно располагать сеть предприятий по административно-территориальному принципу, при котором в каждом областном центре создается специализированное хозрасчетное областное предприятие транспортно-экспедиционного обслуживания населения, имеющее в своем составе разветвленную сеть городских и районных агентств, а последние - сеть приемных пунктов.
Наличие централизованного органа руководства позволяет создать единообразие в планировании и отчетности предприятий, планомерно развивать сеть предприятий, внедрять прогрессивные формы и методы обслуживания, разрабатывать технологии выполнения различных видов услуг и рекомендации по их широкому внедрению.
Централизованное управление дает возможность аккумулировать потребность в подвижном составе, его специализации, вырабатывать принципы взаимоотношений с организациями-контрагентами других министерств и ведомств, а также разрабатывать и внедрять новые виды услуг, выполнение которых возможно лишь при взаимодействии двух или нескольких предприятий транспортно-экспедиционного обслуживания населения, деятельность которых координируется из единого центра.
Предприятие ТЭО является специализированным государственным предприятием. Оно может непосредственно республиканскому органу централизованного руководства или транспортному управлению на местах.
Основными задачами предприятия ТЭО являются организация и осуществление транспортно-экспедиционного обслуживания населения на территории данной области, республики.
Для выполнения своих функций предприятие создает широкую сеть агентств и приемных пунктов, разрабатывает производственные планы и задания по каждому агентству, осуществляет руководство и контроль за производственной деятельностью входящих в состав предприятий подразделений, разрабатывает организационно-технические мероприятия, направленные на расширение и улучшение транспортно-экспедиционного обслуживания населения.
Предприятие ТЭО периодически изучает спрос населения на услуги и распространяет прогрессивные формы и методы обслуживания населения, внедряет рационализаторские предложения, обеспечивает соблюдение техники безопасности и охраны труда работающих.
Предприятие ТЭО как вышестоящая организация по отношению к агентствам планирует и организует их работу, устанавливает порядок отчетности, осуществляет проверку их работы, подбор и расстановку кадров и экспедиционных агентств и приемных пунктов в масштабе области.
Для выполнения заказов населения предприятие ТЭО заключает договоры с автотранспортными предприятиями общего пользования. Предприятие (объединение) ТЭО может иметь в своем составе (кроме агентств и приемных пунктов) складские помещения для хранения и подкомплектовки грузов, тарно-упаковочные цехи, камеры хранения, справочно-информационную службу и другие производственные единицы.
Непосредственное обслуживание населения в городах и населенных пунктах осуществляется агентствами и их приемными пунктами, от правильного размещения которых во многом зависит удовлетворение спроса населения и рост объемов оказываемых услуг.
При выборе места размещения транспортно-экспедиционных агентств и приемных пунктов следует учитывать: административное значение города, размеры его территории, численность населения, размещение торговой сети, наличие и развитие всех видов транспорта (автовокзалы, железнодорожные станции, аэропорты, морские и речные вокзалы, пристани), промышленных предприятий, культурно-бытовых организаций, домов отдыха, санаториев, гостиниц и т.д.
Транспортно-экспедиционные агентства целесообразно размещать на центральных магистралях и улицах таким образом, чтобы рекламные надписи были видны населению и информировали его о выполнении услуг.
В зависимости от количества проживающего в областном центре населения организуется одно или несколько агентств, работа которых определяется местными условиями.
При организации транспортно-экспедиционного агентства необходимо: знать схему размещения всех торговых точек, баз, складов, жилищного строительства; получить в областных плановых комиссиях объем товарооборота; изучить статистические данные; определить объемы по отправлению и прибытию контейнеров с домашними вещами, багажом, мелкими отправками, а также потребность пассажиров в сопутствующих услугах и т.д.
Полученные данные дадут возможность предварительно рассчитать объемы транспортно-экспедиционных услуг, потребное количество транспортных средств по маркам и типам, численность необходимого для обслуживания населения штата транспортно-экспедиционных агентств, фонд заработной платы, а также количество приемных пунктов и их схему размещения.
Транспорно-экспедиционные агентства предоставляют населению все виды транспортных услуг с выполнением полного комплекса (перевозка, погрузка, разгрузка, подъем на этажи, упаковка, распаковка, установка на места и др.), а также услуги, сопутствующие перевозке пассажиров.
Агентство должно иметь специальное помещение, в котором размещается операционный зал для приема и оформления заказов. Оборудование зала и реклама должны соответствовать современным требованиям.
Основными задачами агентства являются: организация и развитие комплексного транспортно-экспедиционного обслуживания населения в территориально закрепленном районе (городе, населенном пункте); расширение сети приемных пунктов и руководство их деятельностью; организация работы выделяемого для обслуживания населения подвижного состава; освоение новых видов услуг; совершенствование технологии выполняемых услуг, форм и методов обслуживания; повышение культуры и улучшение качества обслуживания населения; сокращение сроков исполнения заказов.
Транспортно-экспедиционное агентство устанавливает производственные планы и задания приемным пунктам, осуществляет ежедневный контроль за их исполнением, принимает меры по повышению эффективности использования подвижного состава и производительности труда каждым работником, обеспечивает правильность применения тарифов на транспортно-экспедиционные услуги, обеспечивает полный учет работы приемных пунктов, организует соревнования между приемными пунктами, бригадами водителей, грузчиков.
Приемный пункт является низшим административным звеном предприятия ТЭО населения и организуется для приема и выполнения заказов от населения на транспортно-экспедиционные услуги.
Приемные пункты создаются в городах и населенных пунктах, в салонах агентств, при магазинах, лесоторговых базах, топливных складах, санаториях, в гостиницах, дворцах бракосочетания, на контейнерных площадках, в портах, аэропортах, крупных предприятиях и организациях, отделениях связи и т.д.
В зависимости от объема предоставляемых населению услуг, местных условий и спроса населения на транспортно-экспедиционные услуги приемные пункты могут быть стационарными, передвижными, постоянно действующими и сезонными.
Основными задачами приемного пункта являются: прием и выполнение заказов населения на перевозку различных видов груза; оказание услуг, сопутствующих перевозкам пассажиров, по перечню, установленному агентством; рациональное использование и контроль за работой выделяемых транспортных средств и грузчиков.
Агент приемного пункта обязан: принимать оперативные меры для выполнения установленных плановых заданий по транспортно-экспедиционному обслуживанию населения, обеспечивать соблюдение технологических процессов перевозок грузов, погрузочно-разгрузочных работ, а также других транспортно-экспедиционных операций; своевременно сдавать выручку и установленную отчетность; обеспечивать правильность применения тарифов на транспортно-экспедиционные услуги полный сбор выручки; постоянно повышать качество и улучшать культуру обслуживания населения; сокращать сроки исполнения заказов.
Правила определяют перечень транспортно-экспедиционных операций и услуг, выполняемых для населения предприятиями ТЭО, а также порядок осуществления этих операций и услуг на территории республики.
Основанием для выполнения транспортно-экспедиционных услуг является заказ, принимаемый предварительно или непосредственно в день выполнения.
Заказы могут быть приняты по телефону и на основании заявления (письма), поступившего по почте. Конкретный срок исполнения заказа устанавливается по согласованию с учетом очередности поступления заказов.
Правилами устанавливаются обязательные условия, при которых груз принимается к перевозке: наличие подъездных путей к соответствующим объектам, соблюдение заказчиком требований, предъявляемых при приемке к перевозке грузов на автомобильном, железнодорожном, водном или воздушном транспорте (масса, габаритные размеры, упаковка и т.п.).
Заказы на перевозку грузов в выходные и предпраздничные дни, на перевозку домашних вещей на дачу (с дачи), а также на перевозку предметов, требующих специального подвижного состава и погрузочно-разгрузочных механизмов, принимаются, как правило, за три дня, предшествующие дню выполнения заказа, так как для этого требуется соответствующая подготовка подвижного состава и механизмов.
Заказы на бронирование мест в гостиницах принимаются согласно перечню городов, объявленному предприятием ТЭО. Заказы оформляются на бланках квитанций установленной формы в трех экземплярах. Квитанции являются документами строгой отчетности и заверяются штампом предприятия ТЭО, один экземпляр выдается заказчику. Факт выполнения заказа удостоверяется заказчиком подписью на экземпляре квитанции, находящейся у представителя предприятия ТЭО.
Изменения в условиях выполнения услуг, предусмотренных в заказе, могут производиться заказчиком по предварительному взаимному соглашению с транспортно-экспедиционным агентством, но не позднее 12 ч дня, предшествующего дню выполнения услуг.
Плата за услуги взимается с заказчика предварительно при приеме заказа согласно действующим Единым тарифам на транспортно-экспедиционные услуги, оказываемые населению, и Правилами их применения. Расчеты за услуги могут производиться как наличными деньгами, так и почтовыми переводами. Возврат суммы заказчику производится через кассу бухгалтерии предприятия транспортно-экспедиционного обслуживания населения по письменному заявлению заказчика и квитанции с соответствующей отметкой агента.
Основанием для материальной ответственности предприятия ТЭО и заказчика является запись в документах, в которых оформляют услуги, а в случае разногласий между предприятием ТЭО и заказчиком – акт.
Основными задачами предприятий транспортно-экспедиционного обслуживания являются:
- более полное удовлетворение спроса населения на транспортно-экспедиционные услуги;
- увеличение объемов реализации бытовых транспортных услуг;
- повышение эффективности работы;
- повышение культуры и качества обслуживания населения.
Перспективы развития розничной торговли, жилищного строительства, роста заработной платы рабочих и служащих и доходов населения с учетом накопленного опыта в организации транспортно-экспедиционного обслуживания населения дают возможность обеспечить заданные темпы роста объемов реализации бытовых транспортных услуг.
Не менее важным вопросом является повышение эффективности работы предприятий ТЭО, которое означает снижение расходов на каждый тенге от реализации транспортно-экспедиционных услуг населению и базируется на рациональном расходовании материальных, трудовых и денежных ресурсов, соблюдении режимов экономии и бережливости и достигается за счет:
- совершенствования технологии выполнения транспортно-экспедиционных операций, направленных не повышение производительности труда рабочих и служащих;
- лучшего использования подвижного состава, повышения коэффициента использования грузоподъемности автомобилей;
- улучшения организации работы грузчиков, сокращения времени простоя автомобилей и сроков исполнения заказов;
- совершенствования организации рабочих мест агентов на приемных пунктах (оснащение их современными средствами связи, вычислительной техникой, -справочно-информационными материалами и другим оборудованием);
- улучшения системы учета и отчетности, статистической информации в соответствии с возрастающими требованиями управления и планирования.
Повышению культуры обслуживания населения способствует решение комплекса вопросов, предусматривающего:
- упорядочение в интересах заказчиков режимов работы транспортно-экспедиционных агентств и приемных пунктов;
- соблюдение этики поведения работников с заказчиками;
- улучшение качества и расширения сферы рекламы транспортно-экспедиционных услуг;
- повышения качества оформления салонов и приемных пунктов;
- организацию и проведение конкурсов за высокую культуру обслуживания населения.
1.2. Классификация транспортно-экспедиционных услуг
Транспортно-экспедиционные услуги состоят из экспедиционных, билетных, транспортных, погрузочно-разгрузочных и других операций, выполняемых работниками агентств или приемных пунктов: агентами, диспетчерами, кассирами, грузчиками, экспедиторами, водителями.
Для каждого вида услуг должны быть разработаны соответствующие технологические документы (правили, инструкции и т.п.). Большинство услуг выполняется по технологическим документам, утверждаемым на местах руководителями предприятий в зависимости от применяемых форм и методов обслуживания, наличия производственной базы и других условий работы. При выполнении отдельных видов услуг по общей обязательной для всех предприятий технологии издаются единые типовые правила. К числу таких видов услуг следует отнести бронирование мест в гостиницах, перевозка грузов в межобластном сообщении с доставкой на дом упаковочные операции и др.
Таким образом, с появлением новых и совершенствованием действующих видов услуг происходит дальнейшее развитие системы транспортно-экспедиционного обслуживания населения.
По характеру исполнения или отличительным признакам транспортно-экспедиционные услуги могут быть объединены в определенные группы. Например, такие виды услуг, как предварительная продажа билетов, бронирование мест в гостиницах, легковых автомобилей-такси, можно .....